Η Τεχνητή Νοημοσύνη κερδίζει σταδιακά την εμπιστοσύνη των Ελλήνων καταναλωτών στην εξυπηρέτηση πελατών, χωρίς όμως να εκτοπίζει τον ανθρώπινο παράγοντα. Αντίθετα, το νέο μοντέλο εξυπηρέτησης, που φαίνεται να διαμορφώνεται, βασίζεται στη συνύπαρξη των δύο: οι ψηφιακές λύσεις αναλαμβάνουν τις απλές και επαναλαμβανόμενες διαδικασίες, ενώ οι άνθρωποι εξακολουθούν να αποτελούν την πρώτη επιλογή, όταν προκύπτουν σύνθετα προβλήματα ή απαιτείται ουσιαστική επικοινωνία.

Η διαθεσιμότητα, η ταχύτητα και οι άμεσες απαντήσεις τα assets της AI-Η ανθρώπινη επικοινωνία αναντικατάστατη στα σύνθετα ζητήματα

Αυτή είναι η βασική εικόνα, που αναδεικνύει το δεύτερο μέρος της πανελλαδικής έρευνας «CX Stories – Βαρόμετρο Εμπειριών» της Focus Bari, η οποία εξετάζει τις στάσεις των πολιτών απέναντι στην τεχνητή νοημοσύνη και τις εξελίξεις στο Customer Experience (CX). Τα στοιχεία της έρευνας δείχνουν ότι έξι στους δέκα Έλληνες (60%) εκτιμούν πως η Τεχνητή Νοημοσύνη θα κάνει την εξυπηρέτηση πελατών καλύτερη ή αρκετά πιο αποτελεσματική.

Πρόκειται για ποσοστό που παραμένει ιδιαίτερα υψηλό, επιβεβαιώνοντας ότι η θετική στάση απέναντι στην AI έχει παγιωθεί τα τελευταία χρόνια, παρ’ ότι εμφανίζει μικρή υποχώρηση σε σχέση με το 62%, που είχε καταγραφεί τον Οκτώβριο του 2025. Μόλις το 28% θεωρεί ότι η εξυπηρέτηση θα χειροτερέψει ή δεν θα επηρεαστεί ουσιαστικά από την τεχνητή νοημοσύνη.

Οι συμμετέχοντες αναγνωρίζουν συγκεκριμένα πλεονεκτήματα στη χρήση της AI. Πρώτη σε προτίμηση αναδεικνύεται η δυνατότητα παροχής υπηρεσιών όλο το 24ωρο, στοιχείο που επιλέγει το 54% των ερωτηθέντων. Ακολουθούν η άμεση ανταπόκριση στα αιτήματα (44%) και η ταχύτερη επίλυση προβλημάτων (42%), ενώ χαμηλότερα αξιολογούνται η αυτοματοποίηση διαδικασιών, η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και η αξιοποίηση δεδομένων.

Οι καταναλωτές εξοικειώνονται

Η εξοικείωση των πολιτών με τις νέες τεχνολογίες εμφανίζεται σταθερά υψηλή. Το 68% δηλώνει ότι αισθάνεται αρκετά ή πολύ εξοικειωμένο με εργαλεία όπως chatbots, ψηφιακοί βοηθοί και εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης για την εξυπηρέτησή του, ποσοστό αμετάβλητο σε σχέση με την προηγούμενη μέτρηση.

Παράλληλα, περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές εκτιμούν ότι η συνολική εμπειρία εξυπηρέτησης έχει βελτιωθεί χάρη στον ψηφιακό μετασχηματισμό. Η αποτελεσματικότερη ψηφιακή εξυπηρέτηση αποτελεί τον σημαντικότερο παράγοντα αυτής της βελτίωσης (54%), ενώ σημαντική συμβολή αποδίδεται επίσης στην ευκολότερη παράδοση προϊόντων, στην καλύτερη οργάνωση των επιχειρήσεων και στην εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση.

Η ανθρώπινη επαφή παραμένει απαραίτητη

Παρά την αυξανόμενη αποδοχή της τεχνητής νοημοσύνης, οι Έλληνες δεν εμφανίζονται διατεθειμένοι να εγκαταλείψουν την ανθρώπινη επικοινωνία.

Σχεδόν δύο στους τρεις (64%) δηλώνουν ότι, ακόμη και με την πρόοδο της τεχνολογίας, εξακολουθούν να προτιμούν την επαφή με άνθρωπο, όταν χρειάζονται εξυπηρέτηση. Αντίστοιχο ποσοστό θεωρεί ότι οι νέες τεχνολογίες δεν μπορούν να επιλύσουν αποτελεσματικά τα πιο δύσκολα ή σύνθετα ζητήματα, ενώ το 65% εκτιμά ότι οι ψηφιακές λύσεις είναι περισσότερο κατάλληλες για απλές ερωτήσεις και καθημερινές συναλλαγές.

Η εικόνα αυτή επιβεβαιώνει ότι το μέλλον του Customer Experience διαμορφώνεται ως ένα υβριδικό μοντέλο, όπου η τεχνητή νοημοσύνη αναλαμβάνει τις επαναλαμβανόμενες διαδικασίες και οι άνθρωποι παρεμβαίνουν όταν απαιτούνται κρίση, ενσυναίσθηση και εξατομικευμένη αντιμετώπιση.

Η εμπειρία βελτιώνεται, αλλά υπάρχουν αδυναμίες

Η έρευνα εξετάζει συνολικά και την πορεία της εξυπηρέτησης πελατών στην ελληνική αγορά. Οι καταναλωτές αξιολογούν θετικότερα τους κλάδους της εστίασης και του delivery, της τεχνολογίας και των σούπερ μάρκετ, οι οποίοι συγκεντρώνουν τα υψηλότερα ποσοστά βελτίωσης στην εμπειρία εξυπηρέτησης. Αντίθετα, οι τράπεζες, οι κρατικές υπηρεσίες και οι εταιρείες ενέργειας εξακολουθούν να καταγράφουν τις πιο αρνητικές αξιολογήσεις.

Την ίδια στιγμή, οι σημαντικότεροι παράγοντες, που επιβαρύνουν την εμπειρία των πελατών, δεν σχετίζονται με την τεχνολογία, αλλά με την καθημερινότητα. Η αύξηση των τιμών αποτελεί το μεγαλύτερο πρόβλημα σύμφωνα με το 51% των συμμετεχόντων, ενώ ακολουθούν η αδιαφορία και η έλλειψη ουσιαστικής επικοινωνίας από τις επιχειρήσεις (47%), οι καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση και τα προβλήματα στις παραδόσεις προϊόντων.

Η έρευνα καταλήγει στο συμπέρασμα ότι ο καταναλωτής του αύριο θα είναι περισσότερο ψηφιακά εξοικειωμένος, περισσότερο δεκτικός στις εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης και πιο πρόθυμος να αξιοποιεί ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης. Ωστόσο, η τεχνολογία από μόνη της δεν αρκεί για να δημιουργήσει μια θετική εμπειρία.