Σε βασικό εργαλείο επιχειρηματικής επικοινωνίας εξελίσσονται τα social media messaging apps, καθώς η παγκόσμια βάση χρηστών τους, συνεχίζει να διευρύνεται με ταχύ ρυθμό. Σύμφωνα με νέα έρευνα της Juniper Research, οι χρήστες social media messaging παγκοσμίως θα φθάσουν τα 4,3 δισ. έως το 2027, επιβεβαιώνοντας ότι οι πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων μετατρέπονται σταδιακά σε κρίσιμη υποδομή επικοινωνίας όχι μόνο για τους καταναλωτές, αλλά και για τις επιχειρήσεις.

Οι χρήστες social media messaging παγκοσμίως θα φθάσουν τα 4,3 δισ. έως το 2027

Η μελέτη εκτιμά ότι μόνο μέσα σε έναν χρόνο η παγκόσμια βάση χρηστών θα αυξηθεί κατά 95 εκατ., εξέλιξη που αποδίδεται, κυρίως, στη διείσδυση των smartphones και στη βελτίωση των τηλεπικοινωνιακών υποδομών στις αναδυόμενες αγορές. Οι δύο αυτοί παράγοντες λειτουργούν ως βασικός μοχλός ανάπτυξης για τις εφαρμογές social messaging, οι οποίες απαιτούν σταθερή πρόσβαση σε δεδομένα και ισχυρή δικτυακή συνδεσιμότητα.

Η διεύρυνση της χρήσης των social media messaging apps ενισχύει παράλληλα και το ενδιαφέρον των επιχειρήσεων, οι οποίες εντάσσουν ολοένα περισσότερο τα συγκεκριμένα κανάλια στις omnichannel στρατηγικές επικοινωνίας τους. Σύμφωνα με την Juniper Research, οι πλατφόρμες social messaging προσφέρουν σημαντικά πλεονεκτήματα σε σχέση με τα παραδοσιακά mobile messaging channels, τόσο στο επίπεδο της ασφάλειας, όσο και στη δυνατότητα αλληλεπίδρασης με τους χρήστες.

Επαλήθευση ταυτότητας

Κεντρικό στοιχείο αυτής της διαφοροποίησης είναι η δυνατότητα επαλήθευσης της ταυτότητας μιας επιχείρησης μέσα από το προφίλ της στα social media. Όπως εξηγεί η Juniper Research, οι χρήστες μπορούν να επιβεβαιώσουν ανεξάρτητα ότι επικοινωνούν με πραγματική επιχείρηση, περιορίζοντας φαινόμενα spoofing και ψηφιακής απάτης.

Η διάσταση αυτή αποκτά ολοένα μεγαλύτερη σημασία σε ένα περιβάλλον, όπου οι ηλεκτρονικές απάτες και οι ψευδείς ψηφιακές ταυτότητες αυξάνονται. Οι επιχειρήσεις αναζητούν πλέον κανάλια επικοινωνίας, που όχι μόνο επιτρέπουν άμεση επαφή με τον πελάτη, αλλά ταυτόχρονα ενισχύουν και το αίσθημα ασφάλειας του χρήστη.

Παράλληλα, οι social messaging πλατφόρμες προσφέρουν ευρύτερες δυνατότητες αλληλεπίδρασης σε σχέση με τα παραδοσιακά SMS ή άλλα mobile messaging κανάλια, ενισχύοντας την εμπειρία του χρήστη και επιτρέποντας πιο σύνθετες μορφές engagement μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών.

Ωστόσο, παρά τη δυναμική ανάπτυξη, η έρευνα εντοπίζει και σημαντικά εμπόδια, που περιορίζουν ακόμη την πλήρη αξιοποίηση των social media messaging apps από τις επιχειρήσεις. Βασικό πρόβλημα αποτελεί η περιορισμένη υποστήριξη των social channels από τους παρόχους mobile messaging υπηρεσιών.

Σύμφωνα με την Juniper Research, η έλλειψη τυποποιημένων APIs από τις ίδιες τις social media πλατφόρμες δυσκολεύει την ενσωμάτωσή τους στα συστήματα επιχειρηματικής επικοινωνίας. Αυτό περιορίζει την αξία που μπορούν να αντλήσουν οι επιχειρήσεις από τα social messaging κανάλια, ειδικά σε περιβάλλοντα, όπου απαιτείται συνδυασμένη διαχείριση πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας.

Η κατάσταση αυτή αναμένεται να αποκτήσει ακόμη μεγαλύτερη σημασία τα επόμενα χρόνια, καθώς η εξάπλωση της agentic AI δημιουργεί νέα δεδομένα στην αυτοματοποίηση της επικοινωνίας με τους πελάτες. Η Juniper Research εκτιμά ότι οι πάροχοι mobile messaging θα πρέπει να ενσωματώσουν πιο ενεργά τα social media channels στις omnichannel προτάσεις τους, προκειμένου να ανταποκριθούν στις νέες ανάγκες της αγοράς.