Τη δεύτερη θέση μεταξύ των εμπορικών κλάδων, επί των οποίων υποβάλλονται οι περισσότερες καταγγελίες καταναλωτών, καταλαμβάνουν οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και οι ταχυδρομικές υπηρεσίες. Ο κλάδος με τις περισσότερες εις βάρος του υποβληθείσες αναφορές το 2015 ήταν τα καταναλωτικά αγαθά, όπου μάλιστα σημειώθηκε αύξηση κατά 14,6% σε σχέση με το 2014, ενώ ο δεύτερος σε αριθμό υποβληθεισών αναφορών τομέας είναι οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και οι ταχυδρομικές υπηρεσίες. Αν και ο τομέας παραμένει υψηλά στην ατζέντα των διαμαρτυρόμενων καταναλωτών, η εικόνα του βελτιώνεται, καθώς ο αριθμός των καταγγελιών, που υποβλήθηκαν το 2015, παρουσίασε μείωση κατά 6,4% σε σχέση με το 2014.

Αν και οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες εξακολουθούν να συγκεντρώνουν μεγάλο όγκο παραπόνων, το 2015 ο αριθμός τους μειώθηκεΤρίτος κατά σειρά εμπορικός κλάδος είναι οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, όπου και εδώ πάντως το 2015 σημειώθηκε μείωση των αναφορών σε σχέση με το 2014 κατά 10,4%.

Οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες, οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες και τα καταναλωτικά αγαθά είναι διαχρονικά οι τρεις κλάδοι της αγοράς, για τους οποίους υποβάλλονται οι περισσότερες αναφορές στο Συνήγορο του Καταναλωτή. Πάντως, όπως προκύπτει από την ετήσια έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή, που κατατέθηκε στη Βουλή, ο τομέας των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών εμφανίζει και τα συντριπτικότερα ποσοστά επίλυσης άνω του 80%, έως και σχεδόν 93%. 

Αναφορές του 2015 ανά εμπορικό κλάδο


Διακύμανση του αριθμού των αναφορών (%) ανά εμπορικό κλάδο (2014-2015) 

Συνολική εικόνα
Οι αναφορές, που υποβλήθηκαν το 2015 στο Συνήγορο του Καταναλωτή για εξωδικαστική επίλυση, ήταν συνολικά οι περισσότερες από την ίδρυση της Αρχής. Συγκεκριμένα, ανήλθαν σε 5.387 και ήταν κατά 30,5% αυξημένες σε σχέση με το 2013 και οριακά ενισχυμένες έναντι του 2014. Το ποσοστό επιτυχίας στη φιλική διευθέτηση αυξήθηκε σε σχέση με τα προηγούμενα χρόνια και ανήλθε σε 82,04% (έναντι 81,4% το 2014 και 80,5% το 2013). 

Εξέλιξη αριθμού αναφορών την τελευταία τετραετία 

Καταγγελίες
Το αρνητικό κλίμα, που επικράτησε στις καταναλωτικές συναλλαγές από το 2ο εξάμηνο του 2015 λόγω της προσωρινής διακοπής λειτουργίας του τραπεζικού συστήματος και της επιβολής περιορισμών στις κινήσεις κεφαλαίων, προκάλεσε προσωρινή ανάσχεση της ανοδικής τάσης του αριθμού των αναφορών που είχε καταγραφεί το 1ο εξάμηνο του έτους. Σύμφωνα με όσα διαπιστώνει η ετήσια έκθεση, οι επιπτώσεις της οικονομικής κρίσης, ιδίως η δραματική συρρίκνωση των εισοδημάτων και της αγοραστικής δύναμης, φάνηκε να συμβάλουν στην ενίσχυση της κουλτούρας διεκδίκησης των καταναλωτών και με εναλλακτικό (εξωδικαστικό) και ανέξοδο τρόπο.

Οι περισσότερες αναφορές σχετίζονταν, κυρίως, με την ποιότητα των αγαθών (ελαττωματικά αγαθά, αγαθά που δεν ανταποκρίνονται στην παραγγελία του καταναλωτή), προβλήματα κατά την παράδοση (αγαθά που δεν παραδίδονται καθόλου ή παραδίδονται στον καταναλωτή μερικώς ή και με μεγάλες καθυστερήσεις). Επίσης, οι αναφορές των καταναλωτών σχετίζονταν με τις χρεώσεις, τις τιμές και την τιμολόγηση (εσφαλμένοι λογαριασμοί, αδικαιολόγητες ή αδιαφανείς χρεώσεις, αθέμιτες διαδικασίες είσπραξης χρεών, αλλαγές στο συνήθη τρόπο χρέωσης), αλλά με την κατάρτιση και εκτέλεση των συμβάσεων (πλημμελής ή ελλιπής προσυμβατική ενημέρωση, μονομερής τροποποίηση συμβατικών όρων, προβλήματα στην άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης, ζητήματα διακοπής/καταγγελίας συμβάσεων). 

Επίλυση
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή πέτυχε με τη διαμεσολάβησή του να επιλυθούν πάνω από οκτώ στις δέκα καταναλωτικές διαφορές (72,53% υπέρ καταναλωτή, 9,52% υπέρ προμηθευτή). Κατά μέσο όρο, ο χρόνος που χρειάσθηκε για την επίλυση δεν ξεπέρασε τις 85 ημέρες. Αν απομονωθούν οι πιο περίπλοκες αναφορές, καθώς και εκείνες, όπου οι καταγγελλόμενοι προμηθευτές ανταποκρίνονται με δυσκολία στο κάλεσμα της εναλλακτικής επίλυσης, τότε ο χρόνος διευθέτησης με τη διαμεσολαβητική παρέμβαση της Αρχής το 2015 δεν ξεπέρασε τις 58 ημέρες. 

Οι αναφορές στο Συνήγορο του Καταναλωτή υποβλήθηκαν κατά 58,7% από άνδρες και κατά 41,3% από γυναίκες. Οι περισσότεροι προσφεύγοντες προήλθαν από τα αστικά κέντρα, με το 65,8% των αιτήσεων να υποβάλλονται από καταναλωτές στην Αττική και το 10,6% από διαμένοντες στην ευρύτερη περιοχή της Θεσσαλονίκης). Τα 2/3 των αναφορών σχετίζονταν με συναλλαγές που έγιναν με τη φυσική παρουσία των καταναλωτών στις εγκαταστάσεις των καταγγελλόμενων επιχειρήσεων, ενώ περίπου μία στις τέσσερις αναφορές σχετίζεται με συναλλαγή που έγινε εξ αποστάσεως, συμπεριλαμβανομένου του ηλεκτρονικού εμπορίου.