Σε φάση ωρίμανσης έχουν εισέλθει τα ηλεκτρονικά καταστήματα στην Ελλάδα, καθώς, πλέον, μόλις 1 στα 10 δεν παρέχει ουσιαστική πληροφόρηση και συνεπώς πρέπει να αποφεύγεται από τους καταναλωτές. Συνολικά, πάντως, από τα 4.500 - 5.000 ελληνικά e-shops που λειτουργούν σήμερα στην αγορά, τα 2/3 προσφέρουν όλες τις υπηρεσίες και δυνατότητες για μια άνετη και αξιόπιστη συναλλαγή, συγκρίσιμη και εφάμιλλη e-shops του εξωτερικού. Μάλιστα το επίπεδο των ελληνικών e-shops βαίνει σταδιακά βελτιούμενο, καθώς - σε σχέση με το 2012 - παρατηρούνται θετικές αλλαγές σε σειρά τομέων, όπως οι όροι χρήσης και πληρωμής, η προστασία προσωπικών δεδομένων, η πολιτική επιστροφών και η αξιοποίηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης.



Έτσι, πλέον ένα σημαντικό ποσοστό, 70%, των e-shops έχουν ξεκάθαρους “όρους χρήσης”, παρουσιάζουν πολύ αναλυτικά στον on-line καταναλωτή πως αντιμετωπίζονται τα σημαντικά θέματα σε μια συναλλαγή όπως: δυνατότητα ακύρωσης της παραγγελίας, δυνατότητα επικοινωνίας σε περίπτωση διαφωνίας/επιφύλαξης, δυνατότητα αντικατάστασης προϊόντων. 

Τα παραπάνω ενδιαφέροντα στοιχεία προκύπτουν από την ετήσια έρευνα καταγραφής και αξιολόγησης των ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων, που πραγματοποιήθηκε από το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών. Η έρευνα διαπιστώνει ότι τα συγκρατημένα, αλλά αυξητικά, ποσοστά των Ελλήνων χρηστών του Internet, περίπου 35%, που αγοράζουν on-line προϊόντα/υπηρεσίες δικαιολογούνται, κυρίως, λόγω της έλλειψης εμπιστοσύνης και γενικής καχυποψίας που έχουν οι Έλληνες στις αγορές από απόσταση. 

Καχυποψία για τις πληρωμές
Η on-line πληρωμή είναι, επίσης, ένα σοβαρό στοιχείο, που επηρεάζει τους Έλληνες on-line καταναλωτές (Σχήμα 3). Σήμερα το 95% των e-shops προσφέρουν πολλαπλές δυνατότητες για πληρωμή. Ο πιο δημοφιλής προσφερόμενος τρόπος πληρωμής είναι αντικαταβολή, 91%, γεγονός ενδεικτικό της συνήθειας των Ελλήνων on-line καταναλωτών και του προβληματισμού τους για την ασφάλεια των πληρωμών. Το γεγονός, όμως, ότι το 81% των e-shops δίνει τη δυνατότητα για πληρωμή με πιστωτική κάρτα (και το 72% χρεωστική) καταγράφεται από την έρευνα ως μια επιχειρηματική ευκαιρία για τις Τράπεζες μέσω των ασφαλών υπηρεσιών τους.

Σοβαρό ποσοστό (63%), επίσης, προσφέρει τη δυνατότητα πληρωμών μέσω PayPal, λόγω της απλότητας στη διαδικασία και των αγορών των καταναλωτών από ηλεκτρονικά καταστήματα του εξωτερικού. 

Όπως και στο εξωτερικό, στην Ελλάδα παρατηρούνται, πλέον, πολύ αυξητικές τάσεις (σε σχέση με το 2012) στα e-shops, που δίνουν την δυνατότητα πληρωμών μέσω πιστωτικής και χρεωστικής κάρτας, προσφέροντας υψηλή ασφάλεια συναλλαγών και επιτυχή κρυπτογράφηση των πληροφοριών, που αποστέλλονται από τον πελάτη. Άρα, όπως διαπιστώνει η έρευνα, αυτό θα πρέπει να προωθηθεί συστηματικά από τους τραπεζικούς οργανισμούς, που εμπλέκονται και τα ηλεκτρονικά καταστήματα, για να ξεπερασθούν οι ενδοιασμοί των Ελλήνων on-line καταναλωτών. 

Υπηρεσίες υποστήριξης
Το τελευταίο διάστημα έχουν γίνει σημαντικά βήματα προς την κατεύθυνση της βελτίωσης των υπηρεσιών υποστήριξης των on-line καταναλωτών. Μεταξύ άλλων, το 61% των e-shops προσφέρει πολλαπλές δυνατότητες αποστολής (π.χ. courier, ταχυδρομείο παραλαβή από φυσικό κατάστημα), ενώ το 73% ξεκάθαρα εκφράζει την πολιτική επιστροφής, όπως τη χρονική περίοδο επιστροφής των προϊόντων, επιστροφής χρημάτων στους καταναλωτές και τις περιπτώσεις που ο καταναλωτής μπορεί να επιστρέψει ένα προϊόν. Επίσης, η συντριπτική πλειοψηφία (86%) των e-shops δίνουν τη δυνατότητα στους καταναλωτές να συνδεθούν με αντίστοιχες σελίδες κοινωνικής δικτύωσης (π.χ. facebook) για να δουν κριτικές/αξιολόγηση, να εκφράσουν την άποψη/αξιολόγηση τους και να ανταλλάξουν απόψεις με άλλους καταναλωτές. 

Περί αισθητικής
Ένας άλλος σημαντικός παράγοντας, που επηρεάζει τους on-line καταναλωτές, είναι η αισθητική και ευκολία πλοήγησης στο site του ηλεκτρονικού καταστήματος. Όσον αφορά την αισθητική, υπάρχουν κάποια προβλήματα, αφού μόνο το 58% των e-shops έχει συγκεκριμένη δομή, περιλαμβάνει σελίδες με συνεπή δομή και χρωματισμούς, υπάρχει συνέπεια στον τρόπο εμφάνισης του site σε όλες τις σελίδες και οι εικόνες είναι υψηλής ανάλυσης. Όσον αφορά τα εργαλεία αναζήτησης και πλοήγησης, η κατάσταση είναι πολύ καλύτερη, αφού η συντριπτική πλειοψηφία των e-shops (92%) δίνουν τη δυνατότητα αναζήτησης με πολλαπλούς τρόπους (ανά προϊόν, προμηθευτή, προηγμένη αναζήτηση με ελεύθερο κείμενο ή προηγούμενα αποτελέσματα), υπάρχει άμεση δυνατότητα επιστροφής στην κεντρική σελίδα, υπάρχει εύκολος κατάλογος προϊόντων και το site υποστηρίζεται από διαφορετικούς web-browsers. Επίσης, το 84% των e-shops, πριν από την αποδοχή της παραγγελίας, αναφέρουν με σαφήνεια τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος (περιγραφή, τιμή κ.λπ.), που βοηθάει σημαντικά το “δύσπιστο” Έλληνα on-line καταναλωτή στην τελική του απόφαση.

Η έρευνα
Στο πλαίσιο της έρευνας, αξιολογήθηκαν 2.300 online καταστήματα (σε σχέση με τα 250 που είχαν αξιολογηθεί στην παρόμοια έρευνα το 2012). Αξιολογήθηκαν δε με βάση τους τέσσερις κύριους άξονες που επηρεάζουν την επιτυχία των ηλεκτρονικών καταστημάτων σε σχέση με τους on-line καταναλωτές:

Προστασία και ασφάλεια των on-line καταναλωτών,
Αισθητική, πλοήγηση και προϊοντική πληροφόρηση,
Τρόποι πληρωμής,
Υπηρεσίες υποστήριξης και εξυπηρέτησης για τους on-line καταναλωτές. 

Νατάσα Φραγκούλη
fragouli@sepe.gr

© Σύνδεσμος Επιχειρήσεων Πληροφορικής & Επικοινωνιών Ελλάδας - ΣΕΠΕ, 2008 - 2014