Το μεγάλο όγκο καταγγελιών εκ μέρους των καταναλωτών συνεχίζουν, παρά τη σταδιακή πρόοδο, να συγκεντρώνουν οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες, που αναδεικνύονται στον εμπορικό κλάδο με τις περισσότερες αναφορές. Ακολουθούν οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, που εμπεριέχουν αναφορές τόσο κατά πιστωτικών ιδρυμάτων όσο και κατά ασφαλιστικών εταιρειών και ο κλάδος των γενικών καταναλωτικών αγαθών. Τα παραπάνω προκύπτουν από την Ετήσια Έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή, κ. Ευάγγελου Ζερβέα, για το 2013. Συνολικά, ο αριθμός των αναφορών, που υποβλήθηκαν εντός του 2013 στην Αρχή, είναι αυξημένος κατά 16,1% σε σχέση με το 2012, σημειώνοντας πορεία αντιστρόφως ανάλογη της πτώσης (κατά 6,7%) της ιδιωτικής κατανάλωσης στο αντίστοιχο διάστημα. 

Η μεγαλύτερη αύξηση αναφορών εντοπίζεται στις υπηρεσίες εκπαίδευσης και υγείας, στις ταχυδρομικές υπηρεσίες και τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες. Οι αναφορές στην Αρχή υποβλήθηκαν κατά 61,3% από γυναίκες και κατά 38,7% από άνδρες, 33,7% με το των αναφορών να προέρχεται από διαμένοντες καταναλωτές εκτός  Αττικής.

Οι καταναλωτές καταγγέλλουν - κατά κύριο λόγο - στην Αρχή οικονομικές διαφορές (για παράδειγμα εσφαλμένους λογαριασμούς, αδικαιολόγητες τιμολογήσεις, αδιαφάνεια χρεώσεων, είσπραξη χρεών), ζητήματα που αφορούν την ποιότητα και την παροχή των αγαθών (για παράδειγμα μη συμμόρφωση με την παραγγελία, εμφάνιση ελαττωμάτων, αδικαιολόγητες καθυστερήσεις, απροειδοποίητη αναστολή της εκτέλεσης παραγγελιών ή της παροχής υπηρεσιών), καθώς επίσης θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων (π.χ. πλημμελή προσυμβατική ενημέρωση, μονομερή τροποποίηση συμβατικών όρων, άρνηση δικαιώματος υπαναχώρησης, αιτήματα καταγγελίας συμβάσεων).

Απολογισμός
Ο οικονομικός αντιλογισμός των επιλυθεισών διαφορών, δηλαδή τα ποσά που αποδόθηκαν στους καταναλωτές ύστερα από φιλική επίλυση των διαφορών τους με εμπόρους με την επιτυχή διαμεσολάβηση του Συνηγόρου του Καταναλωτή, ανήλθαν σε €753.475. Οι μεγαλύτερες επιστροφές χρηματικών ποσών έχουν επιτευχθεί χάρη στην επίλυση διαφορών του κλάδου των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών.

Η Αρχή, σύμφωνα με όσα επισημαίνει η ίδια σε σχετική ανακοίνωση, διατήρησε σε υψηλά επίπεδα το ποσοστό των καταναλωτικών διαφορών που επιλύονται φιλικά. Συγκεκριμένα, 80,5% των αναφορών καταλήγουν σε φιλική διευθέτηση (73,2% υπέρ καταναλωτή, 7,3% υπέρ προμηθευτή) εντός χρόνου, που δεν ξεπερνά κατά μέσο όρο τις 84 ημέρες. Ο χρόνος επίλυσης γίνεται αρκετά μικρότερος και πλέον ανέρχεται σε 51 ημέρες. Το δε υψηλότερο ποσοστό φιλικής επίλυσης εμφανίζει ο κλάδος των ταχυδρομικών υπηρεσιών και των ηλεκτρονικών επικοινωνιών (91,5 %), ενώ το χαμηλότερο ο κλάδος της υγείας (46,3 %). 

Δύσκολες περιπτώσεις
Περαιτέρω, εξαιρετικά δύσκολες διαφορές, για τις οποίες προκύπτει ανάγκη διατύπωσης έγγραφου Πορίσματος - Σύστασης της Αρχής ως ύστατου διαμεσολαβητικού μέτρου, επιλύονται σε ποσοστό 40,1%. Πρόκειται για σημαντικό ποσοστό, λαμβάνοντας υπόψη ότι υποθέσεις αυτού του βαθμού δυσκολίας, που παραμένουν ανεπίλυτες, συχνά καταλήγουν στις δικαστικές αίθουσες.

Επίσης, η Αρχή παρενέβη αυτεπαγγέλτως στο θέμα της περυσινής αύξησης του ελάχιστου χρόνου χρέωσης των φωνητικών κλήσεων κινητής τηλεφωνίας (από 30 δευτερόλεπτα, πρώτα σε 45 και στη συνέχεια, σε 60 δευτερόλεπτα), απευθύνοντας δημοσίως σύσταση σε όλους τους παρόχους να καθορίσουν τον χρόνο χρέωσης στον πραγματικό χρόνο ομιλίας, καθώς σε αντίθετη περίπτωση: το κόστος χρήσης κινητής τηλεφωνίας πολλαπλασιάζεται για μεγάλο αριθμό καταναλωτών, και οι καταναλωτές ενδέχεται να παραπλανιούνται ως προς την πραγματική διάρκεια του παρεχομένου παγίου χρόνου κλήσεων, αφού δεν μπορούν να υπολογίσουν με ασφάλεια τον εναπομείναντα χρόνο ομιλίας των προγραμμάτων τους, με αρνητική συνέπεια την πραγματοποίηση κλήσεων και πέραν του εντός παγίου χρόνου ομιλίας.

© Σύνδεσμος Επιχειρήσεων Πληροφορικής & Επικοινωνιών Ελλάδας - ΣΕΠΕ, 2008 - 2014