Σε αναθεώρηση του Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών στους καταναλωτές, που είχε εκδοθεί το 2008, προχώρησε η ΕΕΤΤ. Ο νέος Κώδικας Δεοντολογίας ενσωματώνει τις σχετικές διατάξεις του νέου κανονιστικού πλαισίου, λαμβάνει υπόψη τις τρέχουσες τεχνολογικές εξελίξεις και διασφαλίζει ότι οι καταναλωτές λαμβάνουν υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης από τους παρόχους.

Ο νέος Κώδικας διασφαλίζει ότι οι καταναλωτές λαμβάνουν υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης από τους παρόχουςΟ νέος Κώδικας εισάγει αλλαγές που σχετίζονται με τη διαφήμιση των υπηρεσιών σε διάφορά επίπεδα. Όσον αφορά την εμπορική ονομασία υπηρεσιών, για παράδειγμα, ο πάροχος επιλέγει, στο μέτρο του εφικτού, εμπορικές ονομασίες που να αντιπροσωπεύουν τις προσφερόμενες υπηρεσίες, τα χαρακτηριστικά τους και την τεχνολογία που χρησιμοποιείται για την παροχή υπηρεσιών.

Αναφορικά με τις προσφορές οι πάροχοι οφείλουν να κοινοποιούν τους κύριους όρους και τους σημαντικούς περιορισμούς που ισχύουν για την προμήθεια των προσφορών του, όπως η χρονική διάρκεια, η ημερομηνία λήξης της προσφοράς, καθώς και τυχόν ειδικούς όρους για την αγορά της προσφοράς, όπως η δεσμοποίηση με άλλα προϊόντα και υπηρεσίες ή ο περιορισμός της προσφοράς σε μια συγκεκριμένη κατηγορία καταναλωτών.                                                                   

Όσον αφορά την προώθηση πωλήσεων και ειδικότερα την επικοινωνία με τους καταναλωτές, αυτή δεν πραγματοποιείται σε ώρες κοινής ησυχίας, εκτός εάν συμφωνεί προς τούτο ο καλούμενος. Αυτό ισχύει και για τις αυτοματοποιημένες τηλεφωνικές κλήσεις, οι οποίες πραγματοποιούνται μόνον υπό τους όρους και προϋποθέσεις, που ορίζονται από την κείμενη νομοθεσία για την προστασία προσωπικών δεδομένων.

Όροι των συμβάσεων

Κατά την προσυμβατική ενημέρωση, ο πάροχος μεριμνά, ώστε η προσφορά του προς τον υποψήφιο συνδρομητή να συνοδεύεται οπωσδήποτε από το έντυπο της συνοπτικής σύμβασης. Στην περίπτωση σύναψης σύμβασης από απόσταση, η συνοπτική σύμβαση δύναται να αποσταλεί ηλεκτρονικά.

Επίσης, ο πάροχος οφείλει να λαμβάνει όλα τα απαραίτητα μέσα, έτσι ώστε οι όροι της σύμβασης να είναι εύκολα κατανοητοί και προσβάσιμοι από άτομα με αναπηρία, χωρίς επιπλέον χρέωση.

Σύμφωνα με τον νέο Κώδικα Δεοντολογίας, ο πάροχος οφείλει να παρέχει στο έντυπο της συνοπτικής σύμβασης τις πληροφορίες για την ταχύτητα που δεσμεύεται να παρέχει. Στο μεταξύ, σε περίπτωση συνεχών ή επαναλαμβανόμενων αρνητικών αποκλίσεων μεταξύ της μετρούμενης ταχύτητας και της ταχύτητας για την οποία δεσμεύεται στη σύμβαση, ο πάροχος αναφέρει τυχόν επανορθώσεις ή αποζημιώσεις, όπως αυτές ορίζονται στον Εθνικό Κανονισμό για το Ανοικτό Διαδίκτυο (ΕΚΑΔ).

Καταγγελίες καταναλωτών

Ειδική μέριμνα υπάρχει για τις καταγγελίες των καταναλωτών. Ο πάροχος διασφαλίζει την άμεση, αποτελεσματική και δίκαιη επίλυση των καταγγελιών των καταναλωτών. Στο πλαίσιο αυτό, επιδιώκει την επίλυση των καταγγελιών/παραπόνων κατά την πρώτη επικοινωνία, όπου αυτό καθίσταται δυνατόν. Ως εκ τούτου, τα τμήματα διαχείρισης καταγγελιών πρέπει να είναι στελεχωμένα με επαρκείς πόρους και ικανοποιητικά επίπεδα εξουσιοδότησης.

Επιπλέον, οι πάροχοι οφείλουν να διαθέτουν εγχειρίδιο με καταγεγραμμένες τις διαδικασίες διεκπεραίωσης καταγγελιών/παραπόνων και οφείλει να εκπαιδεύσει σχετικά το προσωπικό του. Οι διαδικασίες αυτές πρέπει να περιλαμβάνονται και στον ιστότοπο του παρόχου.

Ο πάροχος οφείλει να απαντά τεκμηριωμένα σε κάθε παράπονο/καταγγελία που του  υποβάλλεται, να παρέχει επαρκείς πληροφορίες για την πρόοδο της καταγγελίας, εφόσον του ζητηθεί, και να αιτιολογεί  στον καταναλωτή τυχόν καθυστερήσεις κατά τη διαδικασία εξέτασης της καταγγελίας.  Εάν ο πάροχος θεωρεί ότι μία καταγγελία δεν χρήζει περαιτέρω διερεύνησης, ενημερώνει τον καταναλωτή πλήρως για τους λόγους της απόφασης αυτής.