Η εξυπηρέτηση πελατών στην Ελλάδα βρίσκεται σε καμπή. Η νέα πανελλαδική έρευνα «CX Stories: Η επόμενη εποχή - η δύναμη της εμπειρίας» της Focus Bari καταγράφει μια καθαρή μεταβολή: η Τεχνητή Νοημοσύνη κερδίζει έδαφος, η εξοικείωση με τα ψηφιακά εργαλεία ενισχύεται, αλλά η ανθρώπινη διάσταση παραμένει αναντικατάστατη σε δύσκολες ή ευαίσθητες υποθέσεις.

Το 55% θεωρεί πως η ΑΙ κάνει την εξυπηρέτηση πιο γρήγορη, αλλά στα δύσκολα, 60% ζητά άνθρωπο

Τα ευρήματα της έρευνας δείχνουν ένα νέο ισορροπημένο μοντέλο εμπειριών, που διαμορφώνεται σταδιακά στην ελληνική αγορά, όπου τεχνολογία και άνθρωπος συνυπάρχουν, καλύπτοντας διαφορετικού τύπου ανάγκες. Αναλυτικά, το 62% των καταναλωτών θεωρεί ότι η ΑΙ βελτιώνει την εξυπηρέτηση πελατών, έναντι 55% ένα εξάμηνο νωρίτερα - μια αξιοσημείωτη αύξηση επτά ποσοστιαίων μονάδων σε μικρό χρονικό διάστημα.

Οι λόγοι είναι ξεκάθαροι με το 52% να εκτιμά την 24ωρη διαθεσιμότητα, το 41% την αμεσότητα των απαντήσεων, ενώ ένα 27% αναγνωρίζει τη συμβολή της ΑΙ στην προσωποποιημένη εξυπηρέτηση.

Όπως καταγράφει η έρευνα, η ΑΙ δεν θεωρείται πια ένα μακρινό ή θεωρητικό εργαλείο. Αντίθετα, οι πολίτες τη συναντούν καθημερινά σε υπηρεσίες ρουτίνας, σε ερωτήσεις πληροφοριών ή σε διαδικασίες, που απαιτούν ταχύτητα. Πάντως οι Έλληνες δείχνουν εμπιστοσύνη στην τεχνολογία, αλλά με όρια.

Συγκεκριμένα το 63% δηλώνει ότι για απλά θέματα, όπως ώρες λειτουργίας, παραγγελίες, ραντεβού, οι νέες τεχνολογίες, τους εξυπηρετούν πιο εύκολα. Ωστόσο, το 60% θεωρεί ότι σε δύσκολα ή σοβαρά ζητήματα, η τεχνολογία «δεν βοηθά όσο ένας άνθρωπος»

Όρια στην ψηφιακή εξυπηρέτηση

Η έρευνα αποτυπώνει ξεκάθαρα το όριο της ψηφιακής εξυπηρέτησης: μπορεί να είναι ταχύτατη, αποτελεσματική και ακριβής, αλλά δεν μπορεί να αντικαταστήσει τη συναισθηματική νοημοσύνη, την ενσυναίσθηση και την κρίση του ανθρώπου – στοιχεία, που παραμένουν καθοριστικά για την εμπειρία.

Παράλληλα, η εξοικείωση με τα ψηφιακά εργαλεία έχει αυξηθεί θεαματικά. 68% των καταναλωτών δηλώνουν «αρκετά ή πολύ εξοικειωμένοι» με τεχνολογίες, όπως chatbot ή voice.ai. Αυτό το εύρημα δείχνει ότι η Ελλάδα κάνει άλμα στον ψηφιακό γραμματισμό, γεγονός που αναμένεται να επιταχύνει τη μελλοντική ενσωμάτωση και πιο εξελιγμένων εργαλείων.

Η νέα ισορροπία

Σύμφωνα με την έρευνα, η εμπειρία εξυπηρέτησης χτίζεται σε δύο επίπεδα: η ταχύτητα και η συνέπεια στηρίζουν την εμπιστοσύνη του πελάτη, ενώ η αυθεντική σύνδεση μετατρέπει μια συναλλαγή σε εμπειρία, που μένει στη μνήμη. Αυτό το δίπολο ορίζει τη νέα «χρυσή τομή» της εξυπηρέτησης: η τεχνολογία δίνει λύσεις στα γρήγορα και επαναλαμβανόμενα ζητήματα, ενώ οι άνθρωποι αναλαμβάνουν τις σύνθετες ή συναισθηματικά φορτισμένες υποθέσεις.

Πρακτικά, η έρευνα διαπιστώνει ότι το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών είναι υβριδικό, με την ισορροπία μεταξύ της χρήσης ψηφιακών εργαλείων και της ανθρώπινης επαφής να είναι το ζητούμενο.