Η ελληνική τραπεζική αγορά βρίσκεται σε μια καμπή, όπου η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αποτελέσει είτε καταλύτη εξέλιξης, είτε πηγή καχυποψίας. Η νέα διεθνής έρευνα Accenture Banking Consumer Study 2025, με δείγμα από 39 χώρες και 1.000 συμμετέχοντες από την Ελλάδα, καταγράφει μια εικόνα αντιφάσεων: οι Έλληνες εμπιστεύονται τις τράπεζες τους περισσότερο από οποιονδήποτε άλλο πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, αλλά την ίδια ώρα ανησυχούν έντονα για τον τρόπο, που οι ίδιες χρησιμοποιούν τα δεδομένα τους μέσω τεχνητής νοημοσύνης.

Το 85% των Ελλήνων ανησυχεί για τα δεδομένα του, την ώρα που η ενίσχυση της σχέσης εμπιστοσύνης αποτελεί τον πιο κρίσιμο παράγοντα αύξησης εσόδων

Το πιο εντυπωσιακό εύρημα της έκθεσης είναι ότι μόλις το 27% των καταναλωτών στην Ελλάδα θα αισθανόταν άνετα αν η τράπεζα του χρησιμοποιούσε εκτενώς παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη για να αναλύσει προσωπικά και οικονομικά δεδομένα, με στόχο πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες. Παράλληλα, το 85% εκφράζει ανησυχίες για τον τρόπο χρήσης των δεδομένων του, παρ’ ότι το 69% δηλώνει πως εμπιστεύεται τις τράπεζες για την προστασία αυτών των δεδομένων.

Το πρόβλημα εντείνεται από την χαμηλή ικανοποίηση όσων έχουν ήδη δοκιμάσει ψηφιακούς βοηθούς. Αν και το 64% δηλώνει πρόθυμο να χρησιμοποιήσει έναν AI βοηθό για καθημερινές εργασίες, όπως υπενθύμιση πληρωμών ή έλεγχο υπολοίπου, μόλις το 25% εμφανίζεται ικανοποιημένο από τις λύσεις που παρέχουν οι τράπεζες σήμερα.

Η εμπιστοσύνη ως βασικό «νόμισμα»

Η έρευνα της Accenture καταγράφει ότι οι τράπεζες, που καταφέρνουν να μετατρέψουν τους πελάτες τους σε «πρεσβευτές», κερδίζουν σε όλα τα επίπεδα: αυξάνουν τα έσοδα τους 1,7 φορές ταχύτερα και αποσπούν μεγαλύτερο «μερίδιο πορτοφολιού».

Αυτή η δυναμική, όμως, δεν είναι καθόλου αυτονόητη σε μια αγορά, όπου η σχέση τράπεζας-πελάτη έχει γίνει λιγότερο ανθρώπινη και περισσότερο συναλλακτική. Παρ’ ότι το 72% των Ελλήνων παραμένει πιστό στην κύρια τράπεζά του για περισσότερα από επτά χρόνια, το 85% χρησιμοποιεί παράλληλα και άλλες τράπεζες, γεγονός που αποδεικνύει ότι η αγορά είναι πιο ρευστή από όσο φαίνεται.

Επιπλέον, ενώ το 21% των καταναλωτών χρησιμοποιεί κάποια ψηφιακή τράπεζα, μόλις το 2% την έχει ως κύρια επιλογή, πολύ χαμηλότερο ποσοστό σε σύγκριση με χώρες, όπως το Ηνωμένο Βασίλειο.

Η ελληνική πραγματικότητα έχει μια ιδιαιτερότητα, που δεν συναντάται τόσο έντονα αλλού: τα φυσικά καταστήματα παραμένουν βασικός πυλώνας εμπιστοσύνης. Το 70% των καταναλωτών δηλώνει ότι του αρέσει να βλέπει τραπεζικά υποκαταστήματα στη γειτονιά του, ενώ το 76% τα επιλέγει για σύνθετα ζητήματα.

Με βάση τη μελέτη, ο δρόμος προς μια πιο σταθερή σχέση με τον πελάτη περνά από την ενίσχυση της διαφάνειας, την πραγματική εξατομίκευση υπηρεσιών και την ουσιαστική εμπειρία εξυπηρέτησης σε όλα τα κανάλια.

Οι πελάτες ζητούν ξεκάθαρη ενημέρωση για χρεώσεις και επιτόκια, καλύτερη αξιοποίηση δεδομένων για χρήσιμες - όχι αμιγώς εμπορικές - προτάσεις, αλλά και ανθεκτικές ψηφιακές υπηρεσίες, που να τους λύνουν προβλήματα. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να παίξει καθοριστικό ρόλο, μόνο αν χρησιμοποιηθεί με όρους εμπιστοσύνης.