Στην εποχή της ψηφιοποίησης και δη της τεχνητής νοημοσύνης κινείται, πλέον, ο τομέας της εξυπηρέτησης πελατών - και - στην Ελλάδα, με τους καταναλωτές, ωστόσο, να μην δείχνουν ακόμη έτοιμοι να εμπιστευτούν πλήρως τα chatbots και την ΑΙ. Η έρευνα της Focus Bari για τη Foundever δείχνει ότι, παρ’ ότι το 87% των ερωτηθέντων έχει χρησιμοποιήσει chatbot, η συνολική εμπειρία αξιολογείται χαμηλά, με μέσο όρο 4,8 στα 10.

Οι αριθμοί αυτοί αποτυπώνουν το χάσμα ανάμεσα στις προσδοκίες των πελατών και στις δυνατότητες των αυτοματοποιημένων συστημάτων με την εξάπλωση των chatbots στην Ελλάδα να είναι μεν εντυπωσιακή, ωστόσο, η αποδοχή τους να μην συμβαδίζει με την ικανοποίηση. Μόνο 4% των χρηστών δηλώνουν «πολύ ικανοποιημένοι» (βαθμολογία 9-10), ενώ 44% εμφανίζονται δυσαρεστημένοι.

Παρ’ ότι 9 στους 10 Έλληνες έχουν χρησιμοποιήσει chatbot, η ικανοποίηση παραμένει χαμηλή (4,8/10)

Οι βασικοί λόγοι είναι σαφείς: Σύμφωνα με την έρευνα, το 80% αναφέρει ότι το chatbot δεν μπόρεσε να λύσει το πρόβλημα, το 61% ότι δεν κατάλαβε την ερώτηση, το 57% ότι η επικοινωνία ήταν απρόσωπη, ενώ το 42% απαντά ότι δεν μπόρεσε ποτέ να φτάσει σε άνθρωπο εκπρόσωπο.

Το αποτέλεσμα είναι ότι 62% των Ελλήνων δηλώνει ότι προτιμά να μιλούν με άνθρωπο αντί με τεχνητή νοημοσύνη, καθώς η εμπειρία τους με chatbots «ήταν αρνητική». Επιπλέον, 41% θεωρεί ότι η AI δεν έχει αναπτυχθεί επαρκώς για να εξυπηρετεί σωστά τους πελάτες, ενώ μόλις 17% πιστεύουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί ήδη να προσφέρει αξιόπιστη εξυπηρέτηση.

Πιο επιδεκτικοί οι νέοι

Ωστόσο, οι νεότερες ηλικίες δείχνουν πιο δεκτικές. Στην ομάδα 18-24 ετών, το 35% αναγνωρίζει ότι η AI επιταχύνει τις διαδικασίες και 41% βλέπουν θετικά τη συμβολή της τεχνολογίας στη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης. Αυτό δείχνει ότι η αλλαγή κουλτούρας έχει ξεκινήσει - αλλά προϋποθέτει ουσιαστικές βελτιώσεις στη λειτουργικότητα και την κατανόηση των συστημάτων.

Η προτίμηση στην ανθρώπινη αλληλεπίδραση δεν σημαίνει άρνηση της καινοτομίας. Αντίθετα, 46% των καταναλωτών θεωρούν ότι το μέλλον της εξυπηρέτησης βρίσκεται σε ένα υβριδικό μοντέλο, όπου άνθρωπος και τεχνητή νοημοσύνη συνεργάζονται. Αυτό το «ανθρώπινο AI» είναι το νέο ζητούμενο: μια τεχνολογία που δεν αντικαθιστά, αλλά ενισχύει την ανθρώπινη εμπειρία.

Έξυπνη τεχνολογία 

Η έρευνα της Focus Bari αποτυπώνει καθαρά τη στάση των Ελλήνων: θέλουν έξυπνη τεχνολογία με ανθρώπινη ψυχή. Οι επιχειρήσεις, που θα καταφέρουν να παντρέψουν τη λειτουργικότητα της τεχνητής νοημοσύνης με τη συναισθηματική νοημοσύνη των ανθρώπων, θα κερδίσουν την εμπιστοσύνη και τη διαχρονικότητα στη σχέση με τους πελάτες τους.

Η σχετική έρευνα υπογραμμίζει ότι η AI στην εξυπηρέτηση πελατών δεν απορρίπτεται, απλώς καλείται να αποδείξει την αξία της, καθώς οι Έλληνες συνεχίζουν και σήμερα να αναζητούν μια ανθρώπινη φωνή για την εξυπηρέτησή τους και όχι έναν βοηθό τεχνητής νοημοσύνης.