Σημαντικές παραβιάσεις στους ισχύοντες κανόνες διαφάνειας στο ηλεκτρονικό εμπόριο εντοπίζει η Ευρωπαϊκή Επιτροπή και οι Αρχές προστασίας καταναλωτή του καταναλωτή με αφορμή την πρόσφατη Black Friday και Cyber Monday. Σε μια συντονισμένη πανευρωπαϊκή έρευνα που κάλυψε 314 online εμπόρους, σχεδόν ένας στους τρεις αποδείχθηκε ότι δεν τηρεί τους κανόνες διαφάνειας στις εκπτώσεις, υπονομεύοντας την αξιοπιστία του ψηφιακού retail οικοσυστήματος.

Έρευνα σε 314 e-shops αποκαλύπτει εκτεταμένες παραβάσεις σε τιμές, προσφορές και πρακτικές πώλησης

Η έρευνα, γνωστή ως “sweep”, πραγματοποιήθηκε ταυτόχρονα σε 23 κράτη-μέλη της ΕΕ, καθώς και σε Ισλανδία και Νορβηγία, με στόχο να αξιολογηθεί κατά πόσο οι πρακτικές τιμολόγησης στις μεγάλες online εκπτωτικές περιόδους συμμορφώνονται με το ευρωπαϊκό δίκαιο. Τα αποτελέσματα αναδεικνύουν μια συστηματική στρέβλωση στην παρουσίαση των εκπτώσεων, με το 30% των εμπόρων να εμφανίζει λανθασμένα τις μειώσεις τιμών.

Σύμφωνα με την Οδηγία για την Ένδειξη Τιμών, κάθε έκπτωση πρέπει να βασίζεται στη χαμηλότερη τιμή, που είχε εφαρμοστεί τις προηγούμενες 30 ημέρες. Ωστόσο, σημαντικός αριθμός επιχειρήσεων φαίνεται να αγνοεί αυτήν την υποχρέωση, δημιουργώντας μια τεχνητή εικόνα “ευκαιρίας”, που δεν ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα.

Πέρα από τις παραπλανητικές εκπτώσεις, η έρευνα φωτίζει και άλλες κρίσιμες πτυχές της online αγοραστικής εμπειρίας, οι οποίες επηρεάζουν άμεσα τη συμπεριφορά των χρηστών. Το 36% των εμπόρων προσπάθησε να προσθέσει επιπλέον προϊόντα στο καλάθι αγορών, με το 40% αυτών των περιπτώσεων να γίνεται χωρίς σαφή συγκατάθεση του καταναλωτή. Πρόκειται για πρακτική, που θολώνει τα όρια μεταξύ προώθησης και επιβολής επιλογών, ειδικά σε περιβάλλοντα όπου η ταχύτητα αγοράς είναι κρίσιμη.

Έλλειψη διαφάνειας

Παράλληλα, το 34% των εμπόρων χρησιμοποίησε συγκρίσεις τιμών, ωστόσο σε 6 στις 10 περιπτώσεις δεν εξηγούσε με σαφήνεια τη βάση αυτών των συγκρίσεων. Η έλλειψη διαφάνειας σε αυτό το επίπεδο δημιουργεί στρεβλή εικόνα αξίας και ενισχύει τη σύγχυση του καταναλωτή, ιδιαίτερα όταν καλείται να λάβει γρήγορες αποφάσεις σε περιόδους υψηλής πίεσης, όπως η Black Friday.

Η πίεση προς τον καταναλωτή αποτελεί επίσης βασικό εύρημα της έρευνας. Το 18% των εμπόρων χρησιμοποίησε τεχνικές “pressure selling”, όπως ενδείξεις περιορισμένης διαθεσιμότητας ή χρονόμετρα αντίστροφης μέτρησης. Περισσότερες από τις μισές από αυτές τις περιπτώσεις κρίθηκαν παραπλανητικές, καθώς δημιουργούσαν ψευδή αίσθηση επείγοντος.

Εξίσου σημαντικό είναι το εύρημα ότι το 10% των εμπόρων εφαρμόζει “drip pricing”, προσθέτοντας επιπλέον χρεώσεις - όπως έξοδα αποστολής ή υπηρεσιών - σε μεταγενέστερα στάδια της αγοράς. Η πρακτική αυτή αλλοιώνει την αρχική αντίληψη της τιμής και επηρεάζει την τελική απόφαση αγοράς, ιδιαίτερα σε mobile περιβάλλοντα, όπου η εμπειρία είναι πιο συμπιεσμένη.

Όλες οι παραπάνω πρακτικές θεωρούνται παράνομες βάσει της ευρωπαϊκής νομοθεσίας για την προστασία του καταναλωτή. Μετά την ολοκλήρωση της έρευνας, οι εθνικές αρχές έχουν τη δυνατότητα να κινηθούν κατά των επιχειρήσεων που παραβιάζουν το πλαίσιο, ενισχύοντας τη συμμόρφωση στην ενιαία ψηφιακή αγορά.

Το βασικό διακύβευμα, όπως αναδεικνύεται από τα ευρήματα, είναι η εμπιστοσύνη, καθώς - σε ένα περιβάλλον όπου το ηλεκτρονικό εμπόριο βασίζεται σε δεδομένα, ταχύτητα και αυτοματισμούς - η διαφάνεια στις τιμές και στις πρακτικές πώλησης αποτελεί θεμέλιο για τη βιωσιμότητα του οικοσυστήματος.