Η παγκόσμια αγορά ψηφιακής επικοινωνίας εισέρχεται σε μια νέα φάση ωρίμανσης. Σύμφωνα με νέα μελέτη της Juniper Research, οι χρήστες εφαρμογών over-the-top (OTT) messaging θα φτάσουν τα 5,2 δισεκατομμύρια έως το 2028, αριθμός που αντιστοιχεί σε περισσότερο από το μισό του παγκόσμιου πληθυσμού.

Στρατηγική στροφή των επιχειρήσεων στο business messaging, με το click-to-chat και τα chatbots να γίνονται κρίσιμο εργαλείο ανάπτυξης

Πρόκειται για αύξηση 16% σε σχέση με τα 4,4 δισεκατομμύρια χρήστες που καταγράφονταν το 2025, εξέλιξη που αναμένεται να μετασχηματίσει τις στρατηγικές επικοινωνίας των επιχειρήσεων σε παγκόσμιο επίπεδο. Η άνοδος αυτή δεν προκύπτει τυχαία.

Η έρευνα αποδίδει την επέκταση των OTT εφαρμογών, κυρίως, στην αυξανόμενη υιοθέτηση των smartphones και στη βελτίωση των δικτύων σε αναδυόμενες αγορές. Καθώς η πρόσβαση στο διαδίκτυο γίνεται ευρύτερη και τα κινητά τηλέφωνα αποτελούν το βασικό ψηφιακό εργαλείο για εκατομμύρια πολίτες, οι εφαρμογές messaging μετατρέπονται σταδιακά από απλά μέσα επικοινωνίας σε βασικές ψηφιακές πλατφόρμες καθημερινής αλληλεπίδρασης.

Η αλλαγή αυτή έχει άμεσες συνέπειες για τις επιχειρήσεις. Οι εταιρείες ενσωματώνουν ολοένα και περισσότερο τα OTT κανάλια στις στρατηγικές business messaging, επιδιώκοντας να προσεγγίσουν τους καταναλωτές στις πλατφόρμες που ήδη χρησιμοποιούν. Οι δυνατότητες των συγκεκριμένων καναλιών, ιδιαίτερα στον τομέα του marketing, θεωρούνται κρίσιμες, καθώς επιτρέπουν πιο άμεση και προσωποποιημένη επικοινωνία σε σύγκριση με τα παραδοσιακά ψηφιακά εργαλεία.

Ωστόσο, η ανάπτυξη αυτή συνοδεύεται από περιορισμούς. Όπως σημειώνει η Juniper Research, η χρήση Application-to-Person (A2P) messaging μέσω OTT θα αυξηθεί, αλλά οι ίδιες οι πλατφόρμες θα επιχειρήσουν να περιορίσουν το marketing, προκειμένου να διατηρήσουν την αξία της Person-to-Person (P2P) επικοινωνίας. Με άλλα λόγια, η υπερβολική εμπορική χρήση θα μπορούσε να υποβαθμίσει την εμπειρία των χρηστών και να μειώσει την αξιοπιστία των εφαρμογών.

Αναζήτηση νέων εργαλείων

Η ισορροπία αυτή οδηγεί σε αναζήτηση νέων εργαλείων. Οι επιχειρήσεις καλούνται να αξιοποιήσουν εναλλακτικές δυνατότητες, με κυριότερη το click-to-chat. Η συγκεκριμένη λειτουργία επιτρέπει στον χρήστη να ξεκινά ο ίδιος τη συνομιλία με την εταιρεία, δημιουργώντας μια πιο φυσική και λιγότερο παρεμβατική μορφή επικοινωνίας. Με αυτόν τον τρόπο, οι εταιρείες μπορούν να συλλέγουν δεδομένα πελατών και να προσφέρουν εμπειρίες conversational commerce χωρίς να υπερφορτώνουν τα OTT κανάλια με μαζικά μηνύματα marketing.

Η έρευνα εκτιμά ότι το click-to-chat αποτελεί σαφή ευκαιρία ανάπτυξης. Παράλληλα, οι πάροχοι mobile messaging καλούνται να απλοποιήσουν την υιοθέτηση από τις επιχειρήσεις, προσφέροντας έτοιμα πρότυπα μηνυμάτων, που θα επιτρέπουν την άμεση ενεργοποίηση επικοινωνίας από ιστοσελίδες. Έτσι, το messaging μετατρέπεται από εργαλείο ειδοποιήσεων σε δυναμικό κανάλι πωλήσεων και εξυπηρέτησης.

Παρ’ όλα αυτά, η μετάβαση δεν είναι αυτόματη. Πολλές επιχειρήσεις ενδέχεται να διστάσουν να εφαρμόσουν το click-to-chat, καθώς δεν διαθέτουν τα συστήματα ή τους πόρους για τη διαχείριση αυξημένου όγκου εισερχόμενων μηνυμάτων. Η αντιμετώπιση αυτού του προβλήματος συνδέεται με την υιοθέτηση αυτοματοποίησης. Οι πάροχοι υπηρεσιών messaging αναμένεται να προωθήσουν λύσεις chatbot, ώστε οι εταιρείες να μπορούν να αυτοματοποιούν απαντήσεις και να κλιμακώνουν την εξυπηρέτηση καθώς αυξάνεται η χρήση.

Η εικόνα, που προκύπτει από τη μελέτη «Mobile Messaging Market 2026-2030», είναι σαφής: το messaging δεν αποτελεί, πλέον, απλώς τεχνολογική υποδομή, αλλά κεντρικό στοιχείο επιχειρηματικής στρατηγικής. Όσο οι χρήστες αυξάνονται και ξεπερνούν το μισό του παγκόσμιου πληθυσμού, οι επιχειρήσεις θα αναγκάζονται να επανασχεδιάσουν τον τρόπο επικοινωνίας τους, δίνοντας έμφαση στη διαδραστικότητα και στην άμεση εξυπηρέτηση.