Ευθεία συσχέτιση ανάμεσα στην ποιότητα και την πιστότητα ενός δικτύου και στη φήμη του τηλεπικοινωνιακού παρόχου, εντοπίζουν οι αναλυτές. Σύμφωνα με τα ευρήματά τους, ακόμα και οι μικρές καθυστερήσεις και διαταραχές στην ποιότητα του δικτύου ανεβάζουν τα επίπεδα έντασης και στρες και επιδρούν αρνητικά στην αφοσίωση των συνδρομητών και στη φήμη του παρόχου.

Ακόμη και μια καθυστέρηση δευτερολέπτων στη λήψη ή αποστολή περιεχομένου έχει σοβαρό αρνητικό αντίκτυπο στην εμπειρία του χρήστηΣε αυτό το συμπέρασμα καταλήγει έρευνα των Ericsson και Vodafone Γερμανίας, η οποία, μέσω της νευροεπιστήμης, επιχείρησε να κατανοήσει τον τρόπο με τον οποίο οι επιδόσεις ενός δικτύου επηρεάζουν τα συναισθήματα και το επίπεδο άγχους των συνδρομητών, αλλά και τις συνέπειες στη φήμη του παρόχου.

Όπως προέκυψε από την έρευνα, ακόμη και μια καθυστέρηση του ενός μόλις λεπτού, κατά τη λήψη ή αποστολή περιεχομένου, έχει σοβαρό αρνητικό αντίκτυπο στην εμπειρία του χρήστη. Για την ακρίβεια, ακόμη και μια καθυστέρηση δύο μόλις δευτερολέπτων στην αποστολή μιας selfie στο Facebook προκαλούσε στρες στους χρήστες συσκευών τύπου smartphone, οι οποίοι συμμετείχαν στην έρευνα.

Συνολικά, η έρευνα έδειξε ότι οι καταναλωτές έχουν υψηλές απαιτήσεις σχετικά με το χρόνο που απαιτείται για το περιεχόμενο και μάλιστα, νιώθουν στρες, όταν η λήψη βίντεο καθυστερεί, έστω και ένα μόνο δευτερόλεπτο.

Σύμφωνα με τους αναλυτές, υπό αυτά τα δεδομένα, οι υπηρεσίες ροής περιεχομένου πρέπει με κάθε τρόπο να αποφύγουν το “πάγωμα” του περιεχομένου ή τη μακρόχρονη παραμονή του σε προσωρινή μνήμη τύπου buffer.

Στρες στους χρήστες
Για τις ανάγκες της έρευνας παρατηρήθηκε, με εξοπλισμό που χρησιμοποιείται στα ηλεκτροεγκεφαλογραφήματα, η δραστηριότητα του εγκεφάλου εθελοντών συνδρομητών στο Ντίσελντορφ της Γερμανίας. Από τους συνδρομητές ζητήθηκε να ολοκληρώσουν 13 συγκεκριμένες εργασίες σε 10 λεπτά με χρήση smartphone, ενώ γινόταν προσομοίωση υποβάθμισης της ποιότητας υπηρεσίας.

Στις εργασίες περιλαμβάνονταν συνήθεις ενέργειες, όπως περιήγηση στο διαδίκτυο, ροή (streaming) βίντεο και ανάρτηση φωτογραφιών selfie. Πέραν των ηλεκτροεγκεφαλογραφημάτων, χρησιμοποιήθηκαν όργανα ανίχνευσης των ματιών και μετρητές καρδιακού παλμού με στόχο την παρακολούθηση του σφυγμού και της διατήρησης της προσοχής των συνδρομητών.

Για να εξεταστεί ο αντίκτυπος στην αφοσίωση των πελατών και στην αντίληψη που είχαν για τον πάροχο, η έρευνα συνοδευόταν από ερωτηματολόγιο, το οποίο οι συμμετέχοντες συμπλήρωναν πριν και μετά την εκτέλεση των εργασιών.

“Η έρευνα αποδεικνύει πόσο γρήγορα νιώθουν ανικανοποίητοι οι συνδρομητές, όταν ένα ευρυζωνικό δίκτυο υστερεί σε σχέση με τις καλύτερες δυνατές επιδόσεις του”, τόνισε ο Διευθυντής Επιδόσεων Δικτύου της Vodafone Γερμανίας, Guido Weißbrich. Από την πλευρά του, ο επικεφαλής του τμήματος Managed Services & Network Design & Optimization της Ericsson, Bradley Mead, σχολίασε ότι “οι πάροχοι πρέπει οπωσδήποτε να καταλάβουν πώς νιώθουν πραγματικά οι άνθρωποι για τις υπηρεσίες που τους παρέχουν και πώς αυτό επηρεάζει την καθημερινή τους ζωή”.