Τις τηλεπικοινωνίες και ειδικότερα τον τομέα της σταθερής τηλεφωνίας και του Ίντερνετ, αφορά ο μεγάλος όγκος των καταγγελιών των Ελλήνων καταναλωτών προς την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ). Τους τέσσερις πρώτους μήνες του 2015, ο Τομέας Εξυπηρέτησης Καταναλωτών της ανεξάρτητης Αρχής διαχειρίστηκε 2.318 γραπτά αιτήματα - καταγγελίες πολιτών. Εξ αυτών, η συντριπτική πλειοψηφία και συγκεκριμένα 2.215 καταγγελίες, αφορούσαν τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες, με το μεγαλύτερο όγκο μεταξύ αυτών (1.628) να σχετίζεται με προβλήματα στις υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας και παροχής σύνδεσης στο Διαδίκτυο.

Από τις 2.215 καταγγελίες καταναλωτών, που δέχθηκε τους τέσσερις πρώτους μήνες του έτους η ΕΕΤΤ, οι 1.628 αφορούσαν προβλήματα στις υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας και παροχής σύνδεσης στο ΔιαδίκτυοΣύμφωνα με τα στοιχεία, που δημοσιοποίησε η ΕΕΤΤ, οι υπόλοιπες καταγγελίες καταναλωτών, που υποβλήθηκαν τους τέσσερις πρώτους μήνες του έτους, σχετίζονταν με προβλήματα στην κινητή τηλεφωνία και το mobile Ίντερνετ (425). Στη λίστα των υπηρεσιών, που κατά κύριο λόγο προκάλεσαν τις καταγγελίες των καταναλωτών κατά το εξεταζόμενο διάστημα, ακολουθούν οι Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης (66), η παροχή η υπηρεσιών Τηλεόρασης μέσω Ίντερνετ (24), το Φάσμα ραδιοσυχνοτήτων κεραίες (49) και τις ταχυδρομικές υπηρεσίες (54), ενώ υπεβλήθησαν και 72 αιτήματα για γενική ενημέρωση.

Όπως προκύπτει από τα ίδια στοιχεία της ρυθμιστικής Αρχής, την περίοδο Ιανουαρίου - Απριλίου 2015, ο Τομέας Εξυπηρέτησης Καταναλωτών πραγματοποίησε 64 ελέγχους στην επικράτεια σε σημεία πώλησης (καταστήματα) παρόχων ηλεκτρονικών επικοινωνιών και συνεργατών τους, προκειμένου να εξακριβώσει το βαθμό συμμόρφωσης τους με το ισχύον κανονιστικό πλαίσιο.



Να σημειωθεί ότι, από τον Ιανουάριο του 2015, έχει τεθεί σε λειτουργία το “ΕΡΜΗΣ”, το σύστημα ηλεκτρονικής διαχείρισης καταγγελιών της ΕΕΤΤ, που βελτιώνει και επιταχύνει την εξυπηρέτηση των καταναλωτών, που απευθύνονται στην Αρχή.

Ανοιχτά ζητήματα
Πέραν των στοιχείων της ΕΕΤΤ, συνολικά, το 2014 ο κλάδος των τηλεπικοινωνιών συγκέντρωσε, περίπου, το 1/3 του συνολικού αριθμού των αναφορών των πολιτών προς το Συνήγορο του Καταναλωτή. Με αυτό το δεδομένο, ήδη, οι δύο ανεξάρτητες Αρχές έχουν αποφασίσει την ενίσχυση της συνεργασίας τους σε μια σειρά από ανοιχτά ζητήματα για τον κλάδο των Τηλεπικοινωνιών.

Ζητήματα, που βρίσκονται στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος των δύο πλευρών, σχετίζονται με τη μονομερή τροποποίηση όρων σε συμβάσεις ορισμένου χρόνου παροχής υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας. Στις περισσότερες περιπτώσεις πρόκειται για τιμολογιακές αυξήσεις, που επιβάλλονται μονομερώς στον καταναλωτή κατά τη διάρκεια ισχύος της σχετικής σύμβασης.

Έτερο θέμα αφορά στη διευκόλυνση της ενημέρωσης των καταναλωτών για τους βασικούς όρους των συμβάσεων, που συνάπτουν με τις εταιρείες παροχής τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, δια της καθιέρωσης της υποχρέωσης αναγραφής και της συγκέντρωσης των όρων αυτών (κυρίως όσων αφορούν το τίμημα, τη διάρκεια, την επιδότηση και τους φόρους) στην αρχή της σύμβασης, κατά τρόπο ευδιάκριτο, απλό και κατανοητό.

Επιπλέον ζήτημα αποτελεί η καθιέρωση υποχρέωσης των τηλεπικοινωνιακών παρόχων να ενημερώνουν τους καταναλωτές σε περίπτωση υπέρβασης όχι μόνο του 80%, αλλά και του 100% για όλα τα οικονομικά πακέτα. Άλλο θέμα, που απασχολεί τις δύο Αρχές, είναι η παροχή δυνατότητας στον καταναλωτή, κατά τη σύναψη της σύμβασης, να ζητήσει την αυτόματη διακοπή, όταν υπερβεί την κατανάλωση του οικονομικού του πακέτου κατά συγκεκριμένο ποσοστό (π.χ. στο 110% ή 120%), προκειμένου να αποφευχθούν, σε περίπτωση υπερβάσεων, ανεπιθύμητες χρεώσεις.