Τα τηλεφωνικά κέντρα εξακολουθούν να αποτελούν το βασικό σημείο επαφής των καταναλωτών με τους παρόχους τηλεπικοινωνιών, σύμφωνα με νέα πανελλαδική έρευνα της ΕΕΤΤ. Το 58% των πολιτών δηλώνει ότι χρησιμοποιεί, κυρίως, αυτό το κανάλι για θέματα εξυπηρέτησης, ενώ 7 στους 10 δηλώνουν ικανοποιημένοι από την εμπειρία τους.

Η έρευνα πραγματοποιήθηκε τον Μάρτιο του 2025 από τη Metron Analysis για λογαριασμό της ΕΕΤΤ, σε δείγμα 1.203 ατόμων ηλικίας 18-65 ετών. Στόχος ήταν η καταγραφή της αντίληψης και της εμπειρίας των καταναλωτών από τα διαθέσιμα κανάλια εξυπηρέτησης, που χρησιμοποιούν οι πάροχοι: τηλεφωνικά κέντρα, φυσικά καταστήματα, εφαρμογές κινητών (apps) και ιστοσελίδες. 

Τι προτιμούν οι Έλληνες καταναλωτές στα κανάλια εξυπηρέτησης των παρόχων τηλεπικοινωνιών - Τι δείχνει νέα έρευνα της ΕΕΤΤ

Παρ’ ότι τα τηλεφωνικά κέντρα προτιμώνται για τις καλές τιμές και τις εκπτώσεις - ιδίως σε κινητή και σταθερή τηλεφωνία - δεν λείπουν τα προβλήματα. Το 68% των ερωτηθέντων τα θεωρεί το λιγότερο εύχρηστο κανάλι λόγω δυσκολίας πρόσβασης, ενώ σχεδόν οι μισοί ζητούν άμεσα μέτρα βελτίωσης.

Σύμφωνα με τα ευρήματα της μελέτης, τα φυσικά καταστήματα εξακολουθούν να έχουν ισχυρή παρουσία, κυρίως εκτός αστικών κέντρων και στις μεγαλύτερες ηλικίες. Το 38% τα θεωρεί το πιο προσβάσιμο κανάλι, με υψηλά ποσοστά ικανοποίησης (81% για εξυπηρέτηση σε λογαριασμούς και αλλαγές συμβολαίων). 

Ένας στους τέσσερις καταναλωτές θεωρεί ότι τα φυσικά καταστήματα προσφέρουν αποτελεσματική εξυπηρέτηση, αντίστοιχη του τηλεφωνικού κέντρου και όσοι τα χρησιμοποιούν για αγορά/ανανέωση, εκτιμούν ότι προσφέρουν καλές τιμές και εκπτώσεις. Η διείσδυσή τους ανέρχεται στο 37%, με ιδιαίτερη προτίμηση από τις μεγαλύτερες ηλικίες, ενώ κατατάσσονται στη δεύτερη θέση από πλευράς επιπέδου ικανοποίησης (75%) και ευκολίας εξυπηρέτησης (77%).

Τα φυσικά καταστήματα χρησιμοποιούνται περισσότερο για αγορές/αλλαγές συμβολαίων και ερωτήσεις για λογαριασμούς, με ποσοστό ικανοποίησης 81% και δευτερευόντως, για την επίλυση τεχνικών  προβλημάτων, με ποσοστό ικανοποίησης 67%.        

Mobile εφαρμογές

Οι εφαρμογές για κινητά σημειώνουν δυναμική άνοδο στις προτιμήσεις των καταναλωτών και κυρίως στους νέους. Καταγράφουν κορυφαία ποσοστά ικανοποίησης (78%) και ευκολίας (83% για ανανεώσεις καρτοκινητής), αν και παρουσιάζουν αδυναμίες σε τεχνική υποστήριξη. Οι χρήστες ζητούν σταθερές αναβαθμίσεις και βελτίωση του ψηφιακού βοηθού.

Η εφαρμογή στο κινητό αποτελεί το κύριο κανάλι ανανεώσεων κινητής (κυρίως καρτοκινητής) με τον υψηλότερο δείκτη ευκολίας (83%), αλλά παρουσιάζει χαμηλότερη αποτελεσματικότητα για αναφορά/επίλυση τεχνικών  προβλημάτων συγκριτικά με το τηλεφωνικό κέντρο και για ερωτήσεις λογαριασμών σε σχέση με το φυσικό κατάστημα. 

Στο μεταξύ, οι ιστοσελίδες των παρόχων βρίσκονται στην τελευταία θέση προτίμησης, με μόλις 18% διείσδυση. Χρησιμοποιούνται, κυρίως, για ενημέρωση, με πολλούς καταναλωτές να ζητούν απλοποίηση της δομής και πιο καθαρές πληροφορίες για τα διαθέσιμα προγράμματα. Όπως δείχνει η έρευνα, χρησιμοποιούνται υποστηρικτικά από τους καταναλωτές για ενημέρωση σχετικά με νέα προγράμματα (24%).

Επίσης, η χρήση των ιστοσελίδων χαρακτηρίζεται από χαμηλό  επίπεδο ικανοποίησης (69%) και ευκολίας εξυπηρέτησης (70%). Κύρια ζητούμενα των καταναλωτών για την αύξηση χρήσης και ικανοποίησης είναι η απλοποίηση της δομής, η λειτουργικότητα πλοήγησης και οι καλύτερες επεξηγήσεις των προϊόντων.

Η έρευνα εντάσσεται στο πλαίσιο παρακολούθησης της αγοράς ηλεκτρονικών επικοινωνιών από την Αρχή. Σκοπός της ήταν να διερευνήσει την αντίληψη των καταναλωτών σχετικά με τα κανάλια πώλησης και διάθεσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών που έχουν αναπτύξει οι κύριοι πάροχοι,  αναδεικνύοντας τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά κάθε καναλιού πώλησης.