Η τεχνητή νοημοσύνη εισέρχεται δυναμικά στο πεδίο της εξυπηρέτησης πελατών και οι Έλληνες καταναλωτές την υποδέχονται με διάθεση συνεργασίας - αλλά και με μια δόση σκεπτικισμού. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της πανελλαδικής έρευνας CX Stories A’ Wave 2025 της Focus Bari, η πλειοψηφία των καταναλωτών θεωρεί ότι η ΑΙ βελτιώνει την εμπειρία εξυπηρέτησης μέσω ταχύτητας, διαθεσιμότητας και αμεσότητας, χωρίς όμως να αντικαθιστά την ανάγκη για ενσυναίσθηση και ανθρώπινη επαφή.

Οι καταναλωτές βλέπουν την ΑΙ ως εργαλείο εξυπηρέτησης - Συνεχίζουν να απαιτούν ανθρώπινη φροντίδα και άμεση επίλυση προβλημάτων

Το 51% των ερωτηθέντων αναγνωρίζει την αξία της 24ωρης διαθεσιμότητας που προσφέρει η τεχνητή νοημοσύνη, ενώ το 42% εκτιμά τη δυνατότητα άμεσης απόκρισης. Η γρήγορη επίλυση προβλημάτων (38%) και η δυνατότητα συλλογής και ανάλυσης δεδομένων (38%) αναδεικνύονται, επίσης, ως σημαντικά πλεονεκτήματα. Παρά ταύτα, ένας στους τέσσερις καταναλωτές (25%) παραμένει επιφυλακτικός, θεωρώντας ότι η ΑΙ δεν θα επηρεάσει την εξυπηρέτηση ή μπορεί ακόμη και να την επιδεινώσει.

Αυτή η διπλή στάση καταδεικνύει ότι, ενώ η ψηφιακή εξυπηρέτηση ενισχύεται, ο ανθρώπινος παράγοντας παραμένει καθοριστικός. Οι προσδοκίες των Ελλήνων καταναλωτών είναι υψηλές και πολυπαραγοντικές. Οι ίδιοι επιθυμούν εξυπηρέτηση, που να συνδυάζει γρήγορη επίλυση προβλημάτων (55%), ευγένεια και ενδιαφέρον (45%) και άμεση αναγνώριση και διόρθωση λαθών (38%). Εξίσου σημαντική θεωρείται η κατάρτιση και εμπειρία του προσωπικού (38%), αλλά και η αξιοπιστία των διαφημιστικών υποσχέσεων.

Αντιστρόφως, οι βασικοί παράγοντες, που απογοητεύουν τον πελάτη, είναι η δυσκολία επικοινωνίας (58%), το αδιάφορο ή αγενές προσωπικό (46%) και η άρνηση ανάληψης ευθύνης για λάθη (47%). Οι Έλληνες πελάτες, πλέον, δεν αρκούνται στην απουσία προβλημάτων· επιζητούν εμπειρίες που ξεχωρίζουν, που “τους βλέπουν”, που χτίζουν εμπιστοσύνη και αναγνωρίζουν τη μοναδικότητά τους.

Κερδίζει η τεχνολογία

Παράλληλα, η έρευνα καταγράφει βελτίωση στην ποιότητα εξυπηρέτησης σε συγκεκριμένους τομείς, με σούπερ μάρκετ (56%), ηλεκτρικά είδη και τεχνολογία (54%), και εστίαση (53%) να ξεχωρίζουν θετικά. Στον αντίποδα, πιο αρνητική αξιολόγηση καταγράφεται για κρατικές υπηρεσίες (45%), εταιρείες ενέργειας (50%) και τράπεζες (34%).

Οι παράγοντες, που ενισχύουν την εμπειρία εξυπηρέτησης, αφορούν κυρίως την αποτελεσματική ψηφιακή εξυπηρέτηση (59%), την ευκολία στην παράδοση προϊόντων (38%) και τους καθαρούς, καλαίσθητους χώρους (31%). Αντίθετα, η αύξηση τιμών (55%), η απρόσωπη επαφή (44%) και οι καθυστερήσεις σε απομακρυσμένες περιοχές ή παραδόσεις λειτουργούν αποτρεπτικά.

Η έρευνα επιβεβαιώνει ότι κάθε εμπειρία - θετική ή αρνητική - διαμορφώνει φήμη, επηρεάζει τις αγορές και τη σχέση του πελάτη με το brand. Οι Έλληνες μοιράζονται τις εμπειρίες τους, τις συζητούν με φίλους και τις αναρτούν διαδικτυακά. Είτε πρόκειται για ένα περιστατικό ανθρωπιάς σε κατάστημα, είτε για μια απλή ενσυναισθητική χειρονομία, η εμπειρία πελάτη δεν μένει κρυφή - μεταδίδεται και επηρεάζει.

Η έρευνα υπογραμμίζει ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να λειτουργήσει ως εργαλείο ενίσχυσης της εμπειρίας, όχι όμως ως υποκατάστατο της ανθρώπινης φροντίδας.