Με φόντο την εντεινόμενη αστάθεια και την έκρηξη των νέων κινδύνων, ο παγκόσμιος ασφαλιστικός κλάδος καλείται να εγκαταλείψει το παραδοσιακό μοντέλο “απλής αποζημίωσης” και να επανεφεύρει τον ρόλο του μέσα από έναν ριζικό ψηφιακό μετασχηματισμό. Η νέα παγκόσμια έρευνα της Bain & Company, Bridging the Protection Gap: Affordability, Access, and Risk Prevention, αναδεικνύει πως η τεχνολογία και η πελατοκεντρική καινοτομία δεν είναι πλέον στρατηγικές επιλογές, αλλά προϋποθέσεις επιβίωσης.

Στο επίκεντρο της ανάλυσης βρίσκεται το αυξανόμενο χάσμα προστασίας. Μέχρι το 2030, οι ασφαλιστικές εταιρείες θα κληθούν να διαχειριστούν έναν όγκο σύνθετων και ακριβών κινδύνων - από φυσικές καταστροφές και κυβερνοεπιθέσεις έως τις δημογραφικές μετατοπίσεις, που επηρεάζουν τη ζήτηση για ασφάλειες ζωής. Την ίδια ώρα, η παραδοσιακή ανάπτυξη μέσω αυξήσεων ασφαλίστρων και επιτοκιακών προϊόντων φθίνει, ενώ η εμπιστοσύνη των επενδυτών παραμένει εύθραυστη, ιδίως στις ΗΠΑ.

Bain & Company: Ψηφιακός μετασχηματισμός ή παρακμή: Η ασφαλιστική αγορά στο σταυροδρόμι της νέας εποχής

Σύμφωνα με την Bain, η απάντηση βρίσκεται σε τρεις στρατηγικές προτεραιότητες: τεχνολογική καινοτομία, προληπτική διαχείριση κινδύνων και βαθύτερη πελατοκεντρικότητα. Η τεχνητή νοημοσύνη και η ανάλυση αδόμητων δεδομένων, για παράδειγμα, μπορούν να αυξήσουν τα έσοδα κατά 10%-15%, να μειώσουν τις λειτουργικές δαπάνες κατά 30% και να ενισχύσουν τη διαχείριση απαιτήσεων.

Παράλληλα, η αντιμετώπιση κρίσιμων απειλών - όπως οι επιθέσεις ransomware, που αναμένεται να κοστίσουν πάνω από $250 δισ. παγκοσμίως την επόμενη εξαετία - απαιτεί συνεργασίες δημόσιου και ιδιωτικού τομέα και νέες δομές καταμερισμού κινδύνου.

Στο επίκεντρο του μετασχηματισμού

Βέβαια, η τεχνολογική καινοτομία από μόνη της δεν επαρκεί. Όπως δείχνει η Έρευνα Customer Experience (CX) 2025 της Bain, με συμμετοχή και από την Ελλάδα, οι ασφαλιστικές εταιρείες, που θέτουν σε προτεραιότητα την εμπειρία πελάτη, διατηρούν και αναπτύσσουν την πελατειακή τους βάση με πολύ υψηλότερα ποσοστά.

Στην Ελλάδα, οι “πολύ ικανοποιημένοι” πελάτες είναι διπλά πιο πιστοί και πιο πρόθυμοι να συστήσουν την ασφαλιστική τους. Ιδιαίτερη βαρύτητα έχουν τα πολυκαναλικά μοντέλα επαφής - ψηφιακά, φυσικά και συμβουλευτικά - καθώς παράγουν τα υψηλότερα Net Promoter Scores. Ωστόσο, το σημείο-κλειδί είναι η ποιότητα εκτέλεσης: η επίλυση του αιτήματος “με την πρώτη φορά” έχει ισχυρότερο αντίκτυπο από την ίδια την επιλογή καναλιού.

Επιπλέον, η Bain εντοπίζει τρεις βαθιές αλλαγές στη δυναμική της CX:

- Η ψηφιοποίηση δεν είναι πλέον πλεονέκτημα, αλλά προϋπόθεση.

- Οι πελάτες απαιτούν προσωποποιημένη, ευέλικτη, συναισθηματικά ουσιαστική αλληλεπίδραση.

- Η CX μετακινείται από την αντιδραστική εξυπηρέτηση στην προληπτική πρόβλεψη αναγκών.

Όπως σημειώνει η Bain & Company Greece, “η εμπειρία πελάτη μετατρέπεται στο ίδιο το προϊόν. Δεν είναι branding, ούτε ένα έργο περιορισμένης διάρκειας. Είναι ο καθρέφτης του τρόπου λειτουργίας μιας ασφαλιστικής εταιρείας - και το βασικότερο εργαλείο διαφοροποίησης σε έναν κλάδο, όπου το ίδιο το προϊόν δεν διαφοροποιείται εύκολα”.

Σύμφωνα με τη μελέτη της Bain, η μετάβαση από τη διαχείριση αποζημιώσεων στη διαχείριση σχέσεων, από την πρόβλεψη εσόδων στην πρόβλεψη αναγκών και από τη λειτουργική συντήρηση στην τεχνολογική υπεροχή, καθορίζει τη νέα ασφαλιστική πραγματικότητα. Οι εταιρείες, που θα ηγηθούν αυτής της μετάβασης, δεν θα είναι απλώς πιο ψηφιακές - θα είναι πιο ανθεκτικές, πιο προσαρμοστικές και ουσιαστικά πιο πελατοκεντρικές.