Η παροχή εξατομικευμένων εμπειριών στους καταναλωτές μεταφράζεται σε αύξηση των online πωλήσεων, ωστόσο οι επιχειρήσεις, σε παγκόσμιο επίπεδο, είναι ανέτοιμες να προσφέρουν μια tailor-made προσέγγιση. Ενώ, λοιπόν, οι περισσότεροι καταναλωτές επιθυμούν τις εξατομικευμένες προσεγγίσεις, σημαντικό μερίδιο αυτών διαμαρτύρεται για τις μη σχετικές προτάσεις (recommendations) που λαμβάνει, καθώς και για την υπερπληθώρα εναλλακτικών επιλογών, όταν επισκέπτεται τα sites των brands ή των επιχειρήσεων λιανικής. Δεν είναι τυχαίο ότι, σύμφωνα με νέα έρευνα της Accenture Interactive, περίπου 4 στους 10 online καταναλωτές εγκατέλειψαν το website ενός retailer λόγω “υπερπληθώρας επιλογών”. 

Οι εταιρείες αντιμετωπίζουν δυσκολίες στο να προσφέρουν εξατομικευμένη εμπειρίαΣύμφωνα με το Personalization Pulse Check της Accenture Interactive - στο οποίο συμμετείχαν περισσότεροι από 1.500 καταναλωτές, ηλικίας από 18 έως 60 ετών, σε ΗΠΑ και Ηνωμένο Βασίλειο - οι καταναλωτές έχουν θετική προδιάθεση απέναντι στις εξατομικευμένες προσφορές και υπηρεσίες. Συγκεκριμένα, το 56% δηλώνει ότι είναι περισσότερο πιθανό να αγοράσει από έναν retailer (σε φυσικό κατάστημα ή online), εάν αυτός τους αναγνωρίζει με το όνομά τους.

Επιπλέον, το 58% δηλώνει ότι είναι πιο πιθανό να προχωρήσει σε αγορά, εάν ο retailer  προτείνει εναλλακτικές επιλογές βάσει προηγούμενων αγορών ή των προτιμήσεων.

Μάλιστα, το 65% των καταναλωτών αναφέρει ότι είναι περισσότερο πιθανό να αγοράσει από ένα φυσικό ή online κατάστημα, εάν ο retailer γνωρίζει το ιστορικό αγορών.

Συνολικά, σύμφωνα με την έρευνα, ένα διόλου ευκαταφρόνητο ποσοστό της τάξης του 75% εμφανίζεται διατεθειμένο να αγοράσει από retailers, που προσφέρουν κάποια από τις παραπάνω τρεις υπηρεσίες. 

Προσχώματα
Παρά τη θετική προδιάθεση των καταναλωτών απέναντι στην εξατομίκευση προσέγγιση, πολλοί εκφράζουν την απογοήτευσή τους από την εμπειρία που λαμβάνουν. Για παράδειγμα, το 39% των καταναλωτών εγκατέλειψαν ένα site και έκαναν αγορά από άλλον retailer, εξαιτίας του τεράστιου αριθμού επιλογών. Στο μεταξύ, μόνο το 50% των καταναλωτών επιβεβαιώνει ότι προχώρησε σε αγορά βάσει πρότασης που του έγινε στο site του retailer. 

“Είναι, πλέον, ευθύνη των brands να καλλιεργούν το engagement του καταναλωτή και να τον διευκολύνουν στο να αγοράζει και να καταναλώνει αυτό που θέλει, με τον τρόπο που θέλει και όποτε το θέλει”, δηλώνει ο Jeriad Zoghby, Global Personalization Lead στην Accenture Interactive. Η διαθεσιμότητα των δεδομένων και της ψηφιακής τεχνολογίας, σήμερα, επιτρέπει την επίτευξη ενός βαθύτερου επιπέδου εξατομίκευσης, το οποίο συμβάλλει στη δυναμική διαμόρφωση εμπειριών για κάθε άτομο και σε κάθε πλαίσιο, σε όλες τις αλληλεπιδράσεις που αφορούν σε marketing, αγορές και παροχή υπηρεσιών.

Εξατομίκευση
Σύμφωνα με την έρευνα, το video streaming ανήκει στους πιο εξελιγμένους κλάδους σε ό,τι αφορά την εξατομίκευση. Σημειώνει υψηλές επιδόσεις σε επίπεδο ικανοποίησης πελατών, σχετικά με τη χρήση προσωπικών δεδομένων για καλύτερες και πιο εξατομικευμένες εμπειρίες. Δύο στους τρεις συμμετέχοντες στην έρευνα (66%) ανέφεραν τα Netflix και Hulu, ως παράδειγμα χρήσης προσωπικών δεδομένων για σύσταση προϊόντων και video που, ίσως, τους αρέσουν.

Διαφάνεια
Η εξατομίκευση βασίζεται σχεδόν αποκλειστικά στα δεδομένα. Η έρευνα έδειξε ότι το 70% των καταναλωτών γενικά αισθάνεται άνετα με τη συλλογή των προσωπικών δεδομένων από retailers, ειδησεογραφικά sites, υπηρεσίες streaming και παρόχους υπηρεσιών, εάν αυτοί επιδεικνύουν διαφάνεια στον τρόπο με τον οποίο τα χρησιμοποιούν. Τρεις στους τέσσερις (75%) αισθάνονται άνετα με τη συλλογή προσωπικών δεδομένων από τις εταιρείες, εάν έχουν έλεγχο επί της χρήσης αυτών. Τέσσερις στους πέντε (80%) συναινούν στη συλλογή των προσωπικών τους δεδομένων, εάν ένας οργανισμός προσφέρει οποιαδήποτε από τις προαναφερθείσες επιλογές.