Μόνο 1 στις 4 εταιρείες χρησιμοποιεί όλα τα διαθέσιμα κανάλια επαφής με τους πελάτες

Έρευνες - Μελέτες

08 Ιουλίου 2016

Σημαντική υστέρηση στην αξιοποίηση όλων των διαθέσιμων καναλιών επικοινωνίας με τον πελάτη (omni-channel customer engagement) εμφανίζουν σήμερα οι επιχειρήσεις ανά τον κόσμο, γεγονός που δεν τους επιτρέπει να αξιοποιήσουν όλα τα οφέλη, που προσφέρουν τα εργαλεία της ψηφιακής οικονομίας. Δεν είναι τυχαίο ότι μόνο μία στις τέσσερις εταιρείες χρησιμοποιεί όλα τα υφιστάμενα κανάλια επαφής, προκειμένου να έχει πρόσβαση σε μια ενιαία, ολοκληρωμένη εικόνα του πελάτη και να μπορεί να παρέχει μια συνεπή συνολική εμπειρία.

Οι επιχειρήσεις έχουν πολύ δρόμο να διανύσουν, ώστε να μετασχηματίσουν τη σχέση με τους πελάτες τους στο πλαίσιο της ψηφιακής οικονομίαςΈρευνα της SAP (“Know your customer: the true power of Omnichannel”) δείχνει ότι οι επιχειρήσεις, σήμερα, υστερούν τόσο όσον αφορά στην κατανόηση, όσο και στην επικοινωνία με τους πελάτες σε όλα τα κανάλια, με τρόπους που να είναι σχετικοί με το αντικείμενο τους και ενιαίοι. Μάλιστα, σύμφωνα με την έρευνα της SAP, το 61% των ηγετικών στελεχών επιχειρήσεων είναι πεπεισμένο ότι τα υφιστάμενα πληροφοριακά τους συστήματα, που υποστηρίζουν τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) και τις πωλήσεις, δυσχεραίνουν το εμπορικό όραμα της εταιρείας τους. Στον αντίποδα, σύμφωνα πάντα με τα ευρήματα της έρευνας, μόλις το 17% των επιχειρήσεων είναι έτοιμο να υποστηρίξει μία σχέση με τους πελάτες βασισμένη - για πρώτη φορά - σε κινητές συσκευές.

Αυτή η υστέρηση των επιχειρήσεων λαμβάνει χώρα σε μια εποχή, όπου η ψηφιακή εμπειρία αναδεικνύεται από τους ίδιους τους καταναλωτές σε κομβικό ζήτημα. Περισσότεροι από τους μισούς ερωτηθέντες από την έρευνα, το 54%, απαντούν ότι οι πελάτες ζητούν σήμερα περισσότερες ψηφιακές εμπειρίες, κυρίως μέσα από τα social media και τα mobile κανάλια επικοινωνίας. Επιπλέον, περίπου το ένα τρίτο (28%) των επιχειρήσεων αναγνωρίζει ότι η εξατομικευμένη ψηφιακή εμπειρία προς τον πελάτη ενισχύει σε βάθος χρόνου τη σχέση μαζί του και έχει θετικό αποτύπωμα στα έσοδα. 

Ψηφιακές υπηρεσίες
Η πρόσφατη έρευνα της SAP διαπιστώνει ότι ένας μεγάλος αριθμός εταιρειών (το 56,6%) δεν είναι ακόμη προσεγγίσιμες μέσα από τα social media. Επιπλέον, το 76,3% των υφιστάμενων συστημάτων CRM στις επιχειρήσεις δεν έχει τη δυνατότητα παρακολούθησης των αλληλεπιδράσεων των πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

“Η σημερινή γενιά των πελατών είναι “συνδεδεμένη” και καλά ενημερωμένη, ωστόσο οι επιχειρήσεις υστερούν”, αναφέρει η μελέτη. Οι συντάκτες της, προσθέτουν ότι στη σημερινή συγκυρία είναι μείζονος σημασίας για τις εταιρείες να μετατρέψουν ψηφιακά την εμπειρία των πελατών τους, επιτρέποντας τους να συμμετέχουν, να συναλλάσσονται και να εξυπηρετούνται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Σε αυτήν την κατεύθυνση, στόχος των εταιρειών δεν μπορεί παρά να είναι η δημιουργία προσωποποιημένων εμπειριών για τον πελάτη σε όλα τα ψηφιακά κανάλια, με περιεχόμενο που εστιάζει στον καθένα ξεχωριστά, χτίζοντας έτσι τη σχέση εμπιστοσύνης μαζί τους. 

ΙΑΝΟΥΑΡΙΟΣ - ΜΑΡΤΙΟΣ 2016

ΤΕΥΧΟΣ

43

Α. Τσίπρας, Κ. Μητσοτάκης, EITO, Cisco, Accenture, PwC, IDC, WEF, Focus Bari

ΙΑΝΟΥΑΡΙΟΣ 2019

ΤΕΥΧΟΣ

16

ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΤΠΕ 2018/ 2019 UPDATE

Αναζητήστε εδώ

Διαθέσιμες θέσεις εργασίας στον κλάδο Tεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών

Ευκαιρίες καριέρας

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΑΚΟΜΑ