Η απάθεια και η πεποίθηση ότι δεν υπάρχουν εναλλακτικές και όχι η πραγματική ικανοποίηση κρατούν “προσκολλημένους” 4 στους 10 καταναλωτές σε μια εταιρεία κινητής τηλεφωνίας. Τα αποτελέσματα από έρευνα ικανοποίησης πελατών της Oracle, που δημοσιεύτηκε πρόσφατα, δείχνουν ότι η πλειοψηφία των καταναλωτών, που παραμένουν στην τρέχουσα εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, με την οποία συνεργάζονται, δεν είναι εντυπωσιασμένοι από την υφιστάμενη εξυπηρέτηση και ο λόγος για τον οποίο παραμένουν είναι η αίσθηση ότι δεν υπάρχουν καλύτερες εναλλακτικές. 

Η έρευνα συμπεραίνει ότι η προσκόλληση των πελατών κινητής τηλεφωνίας σε μια συγκεκριμένη εταιρεία παροχής πηγάζει, κυρίως, από την απάθεια και όχι από αφοσίωση, αποδίδοντας αυτή την τακτική - εν μέρει - στο γεγονός ότι οι καταναλωτές πιστεύουν πως όλες οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας αντιμετωπίζουν τα ίδια ζητήματα.  

Ίσως το πιο αποκαλυπτικό στοιχείο της μελέτης είναι το γεγονός ότι λιγότεροι από ένας στους δέκα ερωτώμενους (9%) παραμένουν στην τρέχουσα εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, με την οποία συνεργάζονται επειδή είναι ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες που τους παρέχονται. Επιπρόσθετα, μόνο ένα 16% των συνδρομητών δεν έχουν αλλάξει εταιρεία παροχής, επειδή είναι ακόμα δεσμευμένοι με μακροχρόνιες συμβάσεις.  

Τα αποτελέσματα μιας πρόσφατης έκθεσης της Oracle και της Analysys Mason υπογραμμίζουν, επίσης, την αξία που έχει η παροχή ικανοποιητικού επιπέδου υπηρεσιών για την ενίσχυση των βαθμολογιών σύμφωνα με το σύστημα Net Promoter. Ακολουθώντας μια τέτοια στρατηγική, οι πάροχοι μπορούν να προσεγγίσουν το 27% των πελατών τους και να μειώσουν την απώλεια πελατών μέχρι και κατά 18% (έκθεση με τίτλο Business benefits of the total customer experience: mapping NPS to revenue, Analysys Mason 2013).  

Οδηγίες προς παρόχους
Για τους παρόχους, που επιδιώκουν να προσελκύσουν νέους πελάτες, αλλά και να διατηρήσουν τους υπάρχοντες, όπως επισημαίνει η έρευνα, έχει φτάσει η ώρα να βγάλουν τους χρήστες από αυτήν την κατάσταση της απάθειας και φαινομενικής αδιαφορίας.

“Οι εταιρείες παροχής που μπορούν να προσελκύσουν αυτό το μεγάλο μερίδιο των μη ικανοποιημένων καταναλωτών έχουν τη δυνατότητα να επωφεληθούν από ευκαιρίες ανάπτυξης των επιχειρηματικών τους δραστηριοτήτων τις οποίες δε γνώριζαν καν ότι είχαν μπροστά τους. Για να γίνει αυτό, οι πάροχοι κινητής πρέπει να εστιάσουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών τους ώστε να διαφοροποιηθούν με αξιοπιστία από τους ανταγωνιστές τους που υστερούν σε φήμη”, αναφέρουν οι συντάκτες της μελέτης.  

Εξετάζοντας τα αποτελέσματα της έρευνας της Oracle υπό το πρίσμα της γρήγορα εξελισσόμενης φύσης του κλάδου των τηλεπικοινωνιών, ειδικά καθώς αναπτύσσονται τα δίκτυα 4G και LTE στις διεθνείς αγορές, γίνεται σαφές ότι οι πάροχοι πρέπει να αναθεωρήσουν τη στρατηγική τους όσον αφορά στην εξυπηρέτηση πελατών και να διασφαλίσουν ότι παραμένει επικαιροποιημένη στα μάτια των σημερινών καταναλωτών, οι οποίοι έχουν βασίσει το σύγχρονο τρόπο ζωή τους σε μια μεγάλη σειρά συσκευών που υποστηρίζουν συνδέσεις δεδομένων.  

Να σημειωθεί ότι, για να συμπληρωθεί η μελέτη, η Oracle συνεργάστηκε με την ανεξάρτητη εταιρεία αναλύσεων Coleman Parkes για την πραγματοποίηση συνεντεύξεων με 4.000 συνδρομητές κινητής τηλεφωνίας, σταθερής τηλεφωνίας, ευρυζωνικών υπηρεσιών και τηλεοπτικών προγραμμάτων σε ολόκληρο τον κόσμο.  

Η σημασία των data
“Για να κρατούν τους συνδρομητές ικανοποιημένους, οι CSP πρέπει να διασφαλίσουν ότι η στρατηγική τους όσον αφορά στην εμπειρία των πελατών απευθύνεται στα θεμελιώδη χαρακτηριστικά του σημερινού ψηφιακού τρόπου ζωής”, σημειώνει η έρευνα. Και υπογραμμίζει ότι οι υπηρεσίες δεδομένων έχουν ξεπεράσει τις παραδοσιακές υπηρεσίες φωνής και κειμένου και αποτελούν την πρώτη επιλογή για τους σημερινούς καταναλωτές, οι οποίοι δίνουν τώρα, πάνω από όλα, σημασία στην αξιοπιστία των συνδεδεμένων συσκευών τους. Ως εκ τούτου, οι εταιρείες που μπορούν να χτίσουν ένα δυνατό υπόβαθρο με την εμπειρία των πελατών θα είναι σε θέση να παράσχουν στους χρήστες πιο αξιόπιστες και ευέλικτες υπηρεσίες δεδομένων. “Δίνοντάς τους τη δυνατότητα να απολαμβάνουν και να διαχειρίζονται την ψηφιακή ζωή τους με όσο το δυνατόν λιγότερο κόπο, οι πάροχοι όχι μόνο μπορούν να ξανακερδίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους, αλλά επίσης και να προσελκύσουν νέους πελάτες που αναζητούν υψηλότερη ποιότητα υπηρεσιών”, προτείνει η έρευνα. 

© Σύνδεσμος Επιχειρήσεων Πληροφορικής & Επικοινωνιών Ελλάδας - ΣΕΠΕ, 2008 - 2014