Μπορεί η πανδημία να άλλαξε δραματικά τις προσδοκίες των πολιτών από τον χρηματοπιστωτικό τομέα, αυξάνοντας τις ανάγκες ψηφιοποίησης, ωστόσο, οι πελάτες προτιμούν μερικές διαδικασίες να γίνονται με τον παραδοσιακό τρόπο. Για παράδειγμα, ενώ τα ¾ των υπαλλήλων σε ασφαλιστικές εταιρείες και τράπεζες πιστεύουν ότι οι πελάτες προτιμούν τη διάδραση μέσω αυτοματοποιημένων ψηφιακών μεθόδων, μόνο το 38% των πελατών προτιμά όντως την εν λόγω μέθοδο επαφής. 

Ωστόσο, τα ¾ των υπαλλήλων τράπεζες πιστεύουν ότι οι πελάτες προτιμούν τη διάδραση μέσω αυτοματοποιημένων ψηφιακών μεθόδων«Υπάρχει ένα κενό μεταξύ της αντίληψης των εταιρειών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και του τι πραγματικά θέλουν οι πελάτες. Στην ουσία, οι υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων αντιλαμβάνονται ότι, παρά το γεγονός ότι οι πελάτες θέλουν να αλληλοεπιδράσουν μαζί τους, οι υπηρεσίες δεν ευθυγραμμίζονται με τις πραγματικές προτιμήσεις των πελατών» διαπιστώνει έρευνα της Forrester Consulting για λογαριασμό της η Xerox. 

Η έρευνα (Aligning Industry Expectations With The Human Touch: A Spotlight On The State Of Digital Transformation In Financial Services) διεξήχθη ανάμεσα με 150 ερωτηθέντες σε επίπεδο Διευθυντή, VP ή C level και είχε στόχο να αξιολογήσει την τρέχουσα κατάσταση του ψηφιακού μετασχηματισμού παγκοσμίως και το μέλλον των τραπεζικών και ασφαλιστικών κλάδων. 

Προτεραιότητα ο μετασχηματισμός
Η πανδημία έδωσε -σύμφωνα με την έρευνα- στις τραπεζικές και ασφαλιστικές εταιρείες να αποδείξουν ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός τους αποτελεί προτεραιότητα. Σύμφωνα με τα ευρήματά της, οι εταιρείες εντάσσουν στις μελλοντικές τους στρατηγικές την επιχειρηματική ευφυΐα, την ανάλυση, την ψηφιακή καταγραφή και τις υπηρεσίες περιεχομένου, σε συνδυασμό με την αυτοματοποίηση της ροής των εργασιών, με γνώμονα την εξυπηρέτηση τόσο των πελατών όσο και των υπαλλήλων. 

Επίσης, αναπτύσσουν την εμπειρία πελατών με αναπροσαρμογή των υπηρεσιών τους. Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι εταιρίες συνειδητοποίησαν ότι οι πελάτες περίμεναν υψηλότερα επίπεδα υποστήριξης και επικοινωνίας. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα μεγάλο μέρος των εταιρειών στον ασφαλιστικό και τραπεζικό κλάδο να θεωρεί τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών (89%) ως άμεση προτεραιότητα.  

Ο ρόλος του προσωπικού
Ένα ενδιαφέρον εύρημα της έρευνας είναι ότι το υπάρχον προσωπικό σε τράπεζες και ασφαλιστικές συχνά εμποδίζει τον ψηφιακό μετασχηματισμό: το ένα τέταρτο των διοικήσεων των τραπεζικών και ασφαλιστικών εταιρειών θέλει να αναπροσαρμόσει την τεχνολογική στρατηγική. Ωστόσο, εκφράζει ανησυχία για το κατά πόσον το υπάρχον προσωπικό μπορεί να τους βοηθήσει προς την κατεύθυνση ενός ψηφιακού μετασχηματισμού των εταιρειών τους. 

«Ο COVID-19 διέκοψε τις συνήθεις δραστηριότητες των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και των ασφαλιστικών εταιρειών, αλλά τους έδωσε επίσης μια απροσδόκητη ευκαιρία να επενδύσουν στρατηγικά. Οι τράπεζες και οι ασφαλιστικές εταιρείες ξαναχτίζουν τη στρατηγική τους γύρω από τις εμπειρίες των πελατών τους, προσφέροντάς τους μια ανθρώπινη και ψηφιακή αλληλεπίδραση» σχολίασε, αναφερόμενος στην έρευνα της Xerox, o Βασίλης Ραμπάτ, CEO της Xerox Hellas.