Υπό ρυθμούς ραγδαίας ψηφιοποίησης κινείται σήμερα το ελληνικό λιανεμπόριο, καθώς ο COVID-19 αλλάζει ριζικά την αγοραστική εμπειρία. Στην προσπάθεια τους να προσαρμοστούν στις νέες συνθήκες, οι επιχειρήσεις λιανεμπορίου στην Ελλάδα επιτάχυναν τις επενδύσεις στον ψηφιακό μετασχηματισμό.

Ωστόσο, το 87% των retailers δεν χρησιμοποιεί εφαρμογή για κινητά, το 75% δεν κάνει χρήση ηλεκτρονικής τιμολόγησηςΤο 65% δήλωσε ότι έχει υιοθετήσει ψηφιακά εργαλεία μέχρι στιγμής σε μεγάλο ή σε πολύ μεγάλο βαθμό. Ωστόσο, οι ελληνικές επιχειρήσεις λιανεμπορίου βρίσκονται ακόμη μακριά από τον πολυπόθητο μετασχηματισμό τους.

Για παράδειγμα, δεν έχουν υιοθετήσει εφαρμογές για κινητά (87%), αν και η πλειοψηφία των retailers διαπίστωσε, μέσα στην κρίση, αύξηση των αγορών μέσω κινητού. Επίσης, δεν κάνουν χρήση ηλεκτρονικής τιμολόγησης (75%).

Ταυτόχρονα, δυσκολεύονται να υιοθετήσουν εργαλεία, όπως η τεχνητή νοημοσύνη (91%) και το cloud (67%). Επίσης, δεν χρησιμοποιούν big data analytics (60%), ενώ το 60% δεν έχει εκπαιδεύσει επαρκώς το προσωπικό.

Την ίδια στιγμή, η πανδημία αλλάζει ριζικά την καταναλωτική συμπεριφορά, ψηφιοποιώντας την ταχύτατα. Σύμφωνα με έρευνα για το Retail στην COVID-19 εποχή της Κραταιόν Συμβουλευτική, 1 στους 2 καταναλωτές θεωρεί πως η πανδημία covid άλλαξε σημαντικά την αγοραστική του συμπεριφορά.

Για πρώτη φορά online

Όπως δείχνει η έρευνα, που διενεργήθηκε την αιγίδα του Greca τον Σεπτέμβριο του 2020, το 16% των καταναλωτών ψώνισε για πρώτη φορά μέσω Διαδικτύου, όταν ξεκίνησε η πανδημία. Σε σχέση με την προ COVID19 εποχή, 78% των καταναλωτών δήλωσε ότι κάνει πιο συχνά έρευνα πριν προβεί σε αγορές και το 77% ότι αγοράζει περισσότερο online.

Επίσης, από την έρευνα προκύπτει αύξηση της συχνότητας των αγορών μέσω Διαδικτύου κατά 6,4% - κατά μέσο όρο - σε όλους τους κλάδους, με το 60% των καταναλωτών να δηλώνει διατεθειμένο να συνεχίσει να αγοράζει online όλες τις κατηγορίες προϊόντων.

Shopping journey

Πλέον, 4 στους 5 καταναλωτές δηλώνουν ότι κάνουν έρευνα πριν αγοράσουν, κυρίως στο Google ή σε ιστότοπους σύγκρισης τιμών, έστω κι αν η αγορά τους πραγματοποιηθεί σε φυσικό κατάστημα.

Η έρευνα, που πραγματοποιήθηκε σε δείγμα σε ένα δείγμα 1.000 καταναλωτών ηλικίας 18-54 ετών και σε 50 επιχειρήσεις λιανεμπορίου, απαντά και στο ερώτημα τί κάνει τον καταναλωτή να αγοράσει τελικά online. H ευκολία, οι καλύτερες τιμές που μπορεί να βρει στο Διαδίκτυο και φυσικά η υγιεινή, είναι οι κύριοι παράγοντες, που οδηγούν τον καταναλωτή να ψωνίσει μέσω του online.

Παρ’ όλα αυτά, από τους καταναλωτές που αγοράζουν online, μόλις το 47% δηλώνει ικανοποιημένο, κυρίως, όταν αγοράζει ηλεκτρονικά και συσκευές, είδη ψυχαγωγίας, ένδυση και προϊόντα προσωπικής φροντίδας. Οι παράγοντες, που οδηγούν σε μεγαλύτερη ικανοποίηση, είναι τα δωρεάν μεταφορικά και οι επιστροφές (92%), η ασφάλεια στις συναλλαγές (91%) και η εύκολη διαδικασία πληρωμής (88%). Επίσης, η παράδοση την επόμενη ημέρα (88%), τα προγράμματα επιβράβευσης (75%), το φιλικό στα κινητά website (77%), η δυνατότητα αγοράς online και παραλαβής από κατάστημα (67%) και η αγορά μέσω app (64%).

Περί δυσαρέσκειας

Και επειδή 8 στους 10 καταναλωτές φεύγουν από το καλάθι χωρίς να προβούν σε αγορά, είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις να γνωρίζουν γιατί. Οι βασικοί λόγοι δυσαρέσκειας προκύπτουν από τα έξτρα κόστη, που προκύπτουν μέχρι το τέλος της συναλλαγής (59%) και η υποχρεωτική δημιουργία λογαριασμού (27%).

Είτε όμως σε αγορές online, είτε σε φυσικό κατάστημα, οι καταναλωτές δήλωσαν ότι οι λόγοι πιστότητας σε μια εταιρεία δεν είναι πια τόσο το brand name, όσο η σχέση ποιότητας/τιμής και η εμπειρία πελατών (customer service & customer experience).