Σε μια χρονική συγκυρία, όπου η ψηφιακή τεχνολογία μετασχηματίζει κάθε πτυχή της καθημερινότητας, τα προγράμματα αφοσίωσης (loyalty) δεν θα μπορούσαν να μείνουν ανεπηρέαστα. Η νέα ψηφιακή εποχή, σε συνδυασμό με τις επιρροές των νέων γενεών, καθιστούν δύσκολη τη συγκράτηση της αφοσίωσης των πελατών.

Το 96% των Millennials επιθυμούν οι εταιρείες να βρουν νέους τρόπους ανταμοιβής της αφοσίωσης τουςΌπως διαπιστώνει η έκθεση “The Truth about Customer Loyalty” της KPMG International, είναι απαραίτητο να επανεξεταστούν τα προγράμματα αφοσίωσης από μια νέα οπτική για την προσέλκυση και διατήρηση των πελατών. Μάλιστα, το 96% των Millennials επιθυμεί οι εταιρείες να βρουν νέους τρόπους ανταμοιβής της αφοσίωσης τους.

Πώς όμως δημιουργείται σήμερα η αφοσίωση στις επωνυμίες; Η έρευνα αναδεικνύει τέσσερις τρόπους βελτίωσης ενός προγράμματος αφοσίωσης. Η ανανέωση είναι το πρώτο από αυτά. Περίπου οι μισοί καταναλωτές συμφωνούν ότι οι εταιρείες θα πρέπει να βρουν έξυπνους τρόπους για να ανταμείψουν τους αφοσιωμένους πελάτες. Η υπεύθυνη προσωποποίηση, η συναισθηματική σύνδεση και οι στοχοθετημένοι σκοποί θα πρέπει να αποτελούν βασικούς παράγοντες στο σχεδιασμό τους.

Μέσω της αξιοποίησης εργαλείων αναλυτικής και της τεχνητής νοημοσύνης, τα προγράμματα/πλατφόρμες αφοσίωσης και η προσωποποίηση θα βοηθήσουν τις εταιρείες λιανικής να κατανοήσουν σε μεγαλύτερο βάθος τις προτιμήσεις των πελατών τους. Στην Κίνα, το 36% των καταναλωτών εκτιμά την προσωποποίηση, Ομοίως, οι καταναλωτές στην Ιταλία (20%), στην Γαλλία και το Μεξικό (16%) θεωρούν σημαντική την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. 

Προσωπικά δεδομένα
Παρ’ όλα αυτά, η ανησυχία των καταναλωτών σχετικά με την εμπιστευτικότητα των δεδομένων απαιτεί σοβαρό προβληματισμό σχετικά με το πού και το πότε χρησιμοποιούμε το στοιχείο της προσωποποίησης. Στη Γερμανία, περίπου το ένα τέταρτο των καταναλωτών δεν έχει κάνει εγγραφή σε κάποιο πρόγραμμα αφοσίωσης, επειδή δεν επιθυμεί να ανιχνεύεται η αγοραστική τους συμπεριφορά. Σε παγκόσμιο επίπεδο, ο ένας στους έξι που δεν ανήκει σε κάποιο πρόγραμμα εκφράζει ως λόγο τη διστακτικότητα στην παροχή προσωπικών πληροφοριών.

Η εγγραφή σε προγράμματα αφοσίωσης και η χρήση τους πρέπει να είναι απλή. Σε παγκόσμιο επίπεδο, το 60% συμφωνεί ότι είναι πολύπλοκο να εγγραφεί κανείς σε προγράμματα αφοσίωσης και ότι οι ανταμοιβές δύσκολα κερδίζονται. Την ίδια άποψη έχουν στη Βραζιλία και την Κίνα σε ποσοστό 80%, αλλά και οι 7 στους 10 Millennials.

Η διαφοροποίηση είναι το τρίτο στοιχείο που ενισχύει την αφοσίωση. Τα μέλη προγραμμάτων αφοσίωσης συμφωνούν σε ποσοστό 47% ότι ανήκουν σε υπερβολικά πολλά προγράμματα. Τα πολλά προγράμματα σημαίνουν και πολλές εφαρμογές, επομένως δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι οι καταναλωτές ξεχνούν σε ποια είναι μέλη, χάνουν το λογαριασμό με τους πόντους και ίσως τελικά αποφασίζουν ότι οι ανταμοιβές δεν αξίζουν τον κόπο. 

Τέλος, η ευαισθητοποίηση και η οικειότητα είναι επίσης σημαντικά για ένα πρόγραμμα επιβράβευσης. Η τακτική επικοινωνία με τους πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, με email ή μέσω διαφημίσεων μπορεί να βοηθήσει ώστε οι πελάτες να μην ξεχνούν τα προγράμματα. Περισσότεροι από ένας στους τρεις καταναλωτές, οι οποίοι δεν ανήκουν σε κάποιο πρόγραμμα αφοσίωσης, αναφέρουν ότι δεν γνωρίζουν κάποιο τέτοιο πρόγραμμα.