Σκεπτικοί οι καταναλωτές σχετικά με τη χρήση των chatbots

Έρευνες - Μελέτες

26 Αυγούστου 2019

Μπορεί η αναδυόμενη τεχνολογία της τεχνητής νοημοσύνης να εντάσσεται σταδιακά στην καθημερινότητα των πολιτών, ωστόσο, κάποιες χρήσεις της αντιμετωπίζονται ακόμη με σκεπτικισμό από τους χρήστες. Για παράδειγμα, οι καταναλωτές συχνά διστάζουν να χρησιμοποιήσουν την αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών (chatbots) σε συγκεκριμένους τομείς της οικονομικής δραστηριότητας.

Οι καταναλωτές είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν την αναδυόμενη τεχνολογία των chatbots στην περίπτωση του λιανεμπορίουΣε βιομηχανίες, όπως η υγειονομική περίθαλψη και οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες πολλοί προτιμούν να λαμβάνουν εξυπηρέτηση και συμβουλές από εργαζόμενους μέσω της παραδοσιακής οδού. Σε άλλους τομείς, όπως το λιανικό εμπόριο, είναι περισσότερο πρόθυμοι να χρησιμοποιήσουν τις αναδυόμενες τεχνολογίες, συμπεριλαμβανομένων των chatbots και της τεχνητής νοημοσύνης (Artificial Intelligence-AI).

Σχεδόν το ήμισυ (49%) των Αμερικανών καταναλωτών, που έλαβαν μέρος σε έρευνα των εταιρειών Invoca και The Harris Poll, δήλωσε ότι εμπιστεύθηκε τις συμβουλές που προέρχονται από την τεχνολογία AI στην κατηγορία της λιανικής πώλησης. Πρόκειται για το υψηλότερο ποσοστό που καταγράφηκε σε σχέση με οποιαδήποτε άλλη κατηγορία, που αναλύθηκε.

Στο μεταξύ, ένα μικρότερο ποσοστό (38%) δήλωσε ότι θα εμπιστευόταν τις αυτοματοποιημένες συμβουλές για υπηρεσίες φιλοξενίας. Πάντως, λιγότεροι ερωτηθέντες δήλωσαν το ίδιο για την υγειονομική περίθαλψη (20%) και τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (19%).

Υγειονομική περίθαλψη
Στο ίδιο συμπέρασμα, όπως αναφέρει η ιστοσελίδα eMarketer, καταλήγει και έρευνα της εταιρείας Drift: περίπου τέσσερις στους 10 χρήστες του Διαδικτύου στις ΗΠΑ δήλωσαν ότι χρησιμοποίησαν chatbots στον τομέα της λιανικής πώλησης. Στο μεταξύ, λιγότερο από το ένα τέταρτο των καταναλωτών προσέφυγε σε chatbots για υπηρεσίες, όπως η υγειονομική περίθαλψη, οι επιχειρήσεις κοινής ωφελείας, οι υπηρεσίες ψυχαγωγίας και οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες.

Όταν πρόκειται για τη χρήση chatbots σε συγκεκριμένους τομείς, όπως το λιανεμπόριο, τα πράγματα είναι ξεκάθαρα, με τη χρήση να είναι επωφελής και για τις δύο πλευρές. Κι αυτό καθώς τα chatbots συλλέγουν - για παράδειγμα - δεδομένα σχετικά με τον τόπο στον οποίο βρίσκεται ο πελάτης, καθώς και τις προτιμήσεις του.

Παρά τη χρήση μεταξύ των καταστημάτων λιανικής πώλησης, τα chatbots εξακολουθούν να αποτελούν ένα από τα λιγότερο προτιμώμενα μέσα επικοινωνίας με μια επιχείρηση, σύμφωνα με τη μελέτη Drift. Οι συμμετέχοντες, όταν ερωτήθηκαν ποιες πλατφόρμες επιλέγουν για να επικοινωνήσουν με έναν οργανισμό ή μια εταιρεία, οι περισσότεροι δηλώνουν το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (65%) και το τηλέφωνο (55%), ενώ μόνο το 13% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι χρησιμοποιούν chatbots.

ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2019

ΤΕΥΧΟΣ

17

Έρευνα για τη βιομηχανία Tεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών 2019/ 2020

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΑΚΟΜΑ