Μπορεί η παγκόσμια αγορά να κινείται στους ρυθμούς των chatbot, των ψηφιακών πληρωμών, της τεχνητής νοημοσύνης (ΑΙ), του Ίντερνετ των Πραγμάτων (IoT) και των Big Data, ωστόσο το “κλειδί” για την εταιρική επιτυχία παραμένει το ανθρώπινο στοιχείο.

Οι καταναλωτές διατίθενται να πληρώσουν έως και 16% επιπλέον για ποιοτικότερη αγοραστική εμπειρία, βασισμένη στο ανθρώπινο στοιχείοΑν και ο τεχνολογικός μετασχηματισμός βρίσκεται σε πλήρη εξέλιξη, παγκοσμίως, η πραγματικότητα δείχνει ότι οι εταιρείες χρειάζεται να καταβάλουν μεγαλύτερη προσπάθεια, προκειμένου να επιτύχουν τη σωστή ισορροπία μεταξύ ανθρώπινου και τεχνολογικού παράγοντα στη διαμόρφωση εμπειρίας πελάτη.

Κι αυτό γιατί - όπως φαίνεται - οι εταιρείες δεν θα καταφέρουν να επιλύσουν τα προβλήματα, που αφορούν στη δημιουργία εμπειρίας μόνο μέσω της τεχνολογίας, καθώς πρόκειται απλά για το μέσο που διευκολύνει τη σύνδεση μεταξύ του προϊόντος ή της υπηρεσίας και των καταναλωτών. Αντ’ αυτού, θα πρέπει να βρουν έναν τρόπο, ώστε να δημιουργήσουν μία εμπειρία που “παντρεύει” τη ζήτηση για τεχνολογία με την ισχυρή επιθυμία για αυθεντική, προσωπική αλληλεπίδραση. Δεν είναι τυχαίο ότι οι καταναλωτές εμφανίζονται πρόθυμοι να πληρώσουν έως και 16% περισσότερο, προκειμένου να έχουν μια ποιοτικότερη αγοραστική εμπειρία, βασισμένη στον ανθρώπινο παράγοντα.

Παγκόσμια έρευνα της PwC (Experience is Everything) δείχνει ότι η τιμή και η ποιότητα παραμένουν σημαντικά κριτήρια για την απόφαση αγοράς. Ωστόσο, σε ποσοστό 73% παγκοσμίως οι ερωτηθέντες δηλώνουν ότι η δημιουργία θετικής εμπειρίας αποτελεί έναν από τους βασικούς παράγοντες που επηρεάζουν την πιστότητα τους στη μάρκα (brand loyalty).

Κακή εμπειρία
Η έρευνα υπογραμμίζει, εξάλλου, τον τρόπο με τον οποίο η κακή εμπειρία απομακρύνει τον πελάτη. Οι συμμετέχοντες ανέφεραν ως βασική αιτία για τη διακοπή συναλλαγών με μια εταιρεία τη μη φιλική εξυπηρέτηση σε ποσοστό 60%, ενώ η έλλειψη γνώσεων των εργαζομένων αποτελεί βασική αιτία για το 46%, με τους μισούς εξ αυτών να δηλώνουν ότι δεν εμπιστεύονται την εταιρεία. Αντίστοιχα, ένας στους τρεις (32%) καταναλωτές αναφέρει ότι μία μόνο κακή εμπειρία είναι αρκετή για να απομακρυνθεί από μια αγαπημένη μάρκα.

Μεγαλύτερη αξία, σε παγκόσμιο επίπεδο, δίνεται στην ταχύτητα και την αποδοτικότητα (80%), τους εξυπηρετικούς και ενημερωμένους εργαζομένους (78%) και την ευκολία (77%). Στους παράγοντες αυτούς αποδίδεται τέτοια αξία, ώστε η πλειοψηφία (52%) των καταναλωτών δηλώνει ότι θα πλήρωνε περισσότερο για μεγαλύτερη ταχύτητα και αποδοτικότητα. Το 43% θα πλήρωνε περισσότερο για μεγαλύτερη ευκολία, και το 41% για πιο ενημερωμένους και εξυπηρετικούς υπαλλήλους.

Εμπειρία
Σε ποσοστό 71%, οι καταναλωτές θεωρούν ότι οι εργαζόμενοι μιας εταιρείας επηρεάζουν σημαντικά την εμπειρία τους. Μόλις το 44% πιστεύει ότι γίνονται κατανοητές οι ανάγκες τους από τους εργαζομένους. Με λίγα λόγια, οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να πληρώσουν για μία εμπειρία που ξεφεύγει από τα συνηθισμένα και συνδυάζει τα καλύτερα στοιχεία των ανθρώπων, της τεχνολογίας και της εξυπηρέτησης με χαμόγελο.