Το 25% των υπηρεσιών Customer Service θα χρησιμοποιεί εικονικούς βοηθούς το 2020

Έρευνες - Μελέτες

της Νατάσας Φραγκούλη, fragouli@sepe.gr

26 Φεβρουαρίου 2018

Σε πλήρη αναδιοργάνωση οδηγούν το λιανεμπόριο, οι ταχύτατες εξελίξεις της ψηφιακής τεχνολογίας, αλλάζοντας εκ βάθρων δομές και λειτουργίες των επιχειρήσεων του κλάδου. Μια μόνο διάσταση των επερχόμενων αλλαγών περιγράφει η διαπίστωση ότι, έως το 2020, το 25% των υπηρεσιών Customer Service, σε παγκόσμιο επίπεδο, θα χρησιμοποιεί “εικονικούς βοηθούς” για την εξυπηρέτηση των πελατών.

Το αντίστοιχο ποσοστό το 2017 ανερχόταν σε μόλις 2%. Σε πλήρη εξέλιξη ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κλάδουΣύμφωνα με τις εκτιμήσεις της Gartner (Top Predictions for Customer Experience Leaders), το 25% των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης θα ενσωματώσουν την τεχνολογία virtual customer assistant (VCA) ή chatbot, από λιγότερο από 2% το 2017. Μέχρι σήμερα, πάνω από τις μισές επιχειρήσεις έχουν ήδη επενδύσει σε VCAs για εξυπηρέτηση πελατών, καθώς αντιλαμβάνονται τα οφέλη της αυτοματοποίησης στον τομέα του Customer Service.


“Καθώς όλο περισσότεροι πελάτες ασχολούνται με ψηφιακά κανάλια, επιλέγουν λύσεις, όπως οι VCAs, για την επιτυχή διεκπεραίωση αιτημάτων πελατών σε ιστότοπους, κινητές εφαρμογές, εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων και κοινωνικά δίκτυα”, εξηγεί η Gartner, σημειώνοντας ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός του λιανεμπορίου βρίσκεται σε πλήρη εξέλιξη. Τα δε οφέλη από την αξιοποίηση της ψηφιακής τεχνολογίας στον κλάδο είναι, σύμφωνα με την έρευνα της Gartner, για παράδειγμα, επιχειρήσεις και οργανισμοί να αναφέρουν μείωση έως και 70% στις ερωτήσεις κλήσεων, συνομιλιών και/ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μετά από την εφαρμογή ενός VCA. “Οι οργανωμένες λύσεις VCA προσφέρουν κάτι περισσότερο από απλές πληροφορίες. Εμπλουτίζουν την εμπειρία του πελάτη και βοηθούν την αλληλεπίδραση με την επιχείρηση”, προσθέτει η Gartner. 

Επενδύσεις
Παλαιότερη έρευνα της Gartner (2017) διαπιστώνει ότι το 84% των οργανισμών αναμένεται να αυξήσουν τις επενδύσεις σε τεχνολογίες, που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση των πελατών.

Ένα άλλο ενδιαφέρον εύρημα, που προκύπτει από την έρευνα,  είναι ότι μέχρι το 2019, το 20% των brands, παγκοσμίως, θα εγκαταλείψει τις εφαρμογές για κινητά. Πολλές επιχειρήσεις διαπιστώνουν ότι οι εφαρμογές για κινητά δεν παρέχουν το επίπεδο υιοθέτησης και εμπλοκής των πελατών που ανέμεναν. Οι αρχικοί υπολογισμοί επιστροφής επένδυσης (ROI) δεν φαίνεται να επιβεβαιώνονται, κυρίως, λόγω του κόστους υποστήριξης, συντήρησης, αναβάθμισης και μάρκετινγκ. Πλέον, σύμφωνα με την έρευνα, οι επιχειρήσεις επενδύουν στις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, όπως το Facebook Messenger και το WeChat.

Στο μεταξύ, μέχρι το 2022, τα δύο τρίτα όλων των υπηρεσιών,  που σχετίζονται με την εμπειρία του πελάτη, θα αξιοποιούν τις Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών, από 50% το 2017. Επίσης, μέχρι το 2020, το 30% όλων των εταιρειών B2B θα χρησιμοποιεί υπηρεσίες τεχνητής νοημοσύνης, για να ενισχύσει τουλάχιστον μία από τις κύριες διαδικασίες πωλήσεών.

Η τεχνητή νοημοσύνη στον τομέα των πωλήσεων επιτρέπει μεγαλύτερη αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα στις επιχειρηματικές διαδικασίες. Τέλος, μέχρι το 2020, περισσότερο από το 40% όλων των έργων ανάλυσης δεδομένων θα αφορά μια πτυχή της πελατειακής εμπειρίας.

ΙΑΝΟΥΑΡΙΟΣ - ΜΑΡΤΙΟΣ 2016

ΤΕΥΧΟΣ

43

Α. Τσίπρας, Κ. Μητσοτάκης, EITO, Cisco, Accenture, PwC, IDC, WEF, Focus Bari

ΙΑΝΟΥΑΡΙΟΣ 2019

ΤΕΥΧΟΣ

16

ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΤΠΕ 2018/ 2019 UPDATE

Αναζητήστε εδώ

Διαθέσιμες θέσεις εργασίας στον κλάδο Tεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών

Ευκαιρίες καριέρας

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΑΚΟΜΑ