Κοινή διαρκή ομάδα συνεργασίας, προκειμένου να αντιμετωπιστούν τα προβλήματα, που απασχολούν μεγάλο αριθμό καταναλωτών στον τομέα των Τηλεπικοινωνιών, συστήνουν ο Συνήγορος του Καταναλωτή και η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ). Η κοινή ομάδα θα στελεχωθεί από εκπροσώπους των δυο Ανεξάρτητων Αρχών και θα έχει ως αντικείμενο την ad hoc αντιμετώπιση θεμάτων που απαιτούν κοινή προσέγγιση. Η ομάδα συστήνεται μετά από πρόταση του αντιπροέδρου της ΕΕΤΤ, κ. Νίκου Παπαουλάκη, η οποία τέθηκε σε συνάντηση με τον Συνήγορο του Καταναλωτή, κ. Λευτέρη Ζαγορίτη.

Η κοινή ομάδα θα στελεχωθεί από εκπροσώπους των δυο Ανεξάρτητων Αρχών και θα έχει ως αντικείμενο την ad hoc αντιμετώπιση θεμάτων, που απαιτούν κοινή προσέγγισηΤα βασικά θέματα, που σύμφωνα με τις δύο Αρχές χρήζουν κοινής αντιμετώπισης, αφορούν “ανοιχτά” ζητήματα, όπως η μονομερής τροποποίηση συμβάσεων όσον αφορά τιμολογιακές αλλαγές. Κατά τη συζήτηση στο ζήτημα της μονομερούς τροποποίησης συμβατικών όρων σε συμβάσεις παροχής υπηρεσιών τηλεφωνίας και διαδικτύου, που συνήθως αφορούν σε τιμολογιακές αλλαγές - αυξήσεις, διαπιστώθηκε η ανάγκη αποφυγής μονομερών ενεργειών από πλευράς εταιρειών και η διασφάλιση της συμβατικής ισορροπίας και τήρησης της νομοθεσίας για την προστασία του καταναλωτή. Κρίθηκε αναγκαία η αποσαφήνιση, άλλως η επανεξέταση του θέματος, σε συμμόρφωση πάντοτε με το εθνικό και το κοινοτικό δίκαιο.

Ιδιαίτερη αναφορά έγινε στον Κανονισμό Γενικών Αδειών και στο σημείο που αυτός ορίζει ότι “σε περίπτωση σύμβασης ορισμένου χρόνου, που καταγγέλλεται, εξακολουθούν να ισχύουν οι υποχρεώσεις των μερών για την καταβολή τυχόν υπολοίπων επιδότησης συσκευών ή τερματικού εξοπλισμού, σύμφωνα με τους προ της μονομερούς τροποποίησης σχετικούς όρους της καταγγελλόμενης σύμβασης. Η διάταξη αυτή προβληματίζει τόσο για το περιεχόμενό της καθαυτό, όσο και για τη διασταλτική εφαρμογή της από τους παρόχους, που επεκτείνουν το λεγόμενο “αναπόσβεστο” και στις καλούμενες εκπτώσεις επί των παγίων”, συμφώνησαν οι δύο Αρχές.

Ως συναφές με το βασικό θέμα της μονομερούς τροποποίησης των συμβάσεων, συζητήθηκε το ζήτημα του τρόπου ενημέρωσης των καταναλωτών, σε περίπτωση τέτοιας τροποποίησης. Έγινε κοινά αποδεκτό, ότι οι τρόποι που επιλέγονται σήμερα, δημιουργούν συχνά σύγχυση στον καταναλωτή, κάτι που θα μπορέσει να διορθωθεί με την υιοθέτηση προσωποποιημένης πληροφόρησης στο format του λογαριασμού, αναφορικά με τις όποιες τροποποιήσεις επέρχονται ή/και με την αποστολή σχετικού SMS στον καταναλωτή.

Υπερβολικές χρεώσεις (κλήσεις και data)
Στη συζήτηση διαπιστώθηκε, ότι το θέμα των υπερβολικών χρεώσεων, σε περίπτωση υπέρβασης της κατανάλωσης που έχει αγορασθεί με το πρόγραμμα που επέλεξε ο καταναλωτής, αποτελεί αιτία διενέξεων και πλήθους προσφυγών καταναλωτών στο “ΣτΚ”. Το πρόβλημα γίνεται εντονότερο, στη χρήση διαδικτύου και δη στο εξωτερικό.

Ως τρόπος αντιμετώπισης του προβλήματος συνομολογήθηκε η ανάγκη ενσωμάτωσης στον Κανονισμό Γενικών Αδειών διάταξης, που θα προβλέπει την υποχρέωση του παρόχου για ενημέρωση του καταναλωτή μέσω γραπτού μηνύματος στο κινητό του (SMS), όχι μόνον όταν φτάσει στο 80% της κατανάλωσης, που συμφωνήθηκε με τον πάροχο στο πακέτο του, χωρίς επιπρόσθετη χρέωση, αλλά και όταν φτάσει το 100% της κατανάλωσης αυτής.

Επίσης συζητήθηκε, η λύση της αυτόματης (διακοπής παροχής υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, σε περίπτωση υπέρβασης ενός προσυμφωνηθέντος ανωτάτου ορίου μηνιαίας χρέωσης (π.χ.110%, 120%) και η εφαρμογή της δυνατότητας αυτής σε όλα τα οικονομικά προγράμματα.

Έτερο θέμα αφορά τις χρεώσεις περιαγωγής σε παραμεθόριες περιοχές της χώρας. Το έντονο πρόβλημα από τις χρεώσεις περιαγωγής σε παραμεθόριες περιοχές της χώρας εντείνεται σε περιόδους αύξησης του εσωτερικού τουρισμού και προκαλεί δικαιολογημένη αγανάκτηση στους ημεδαπούς καταναλωτές.

Συζητήθηκαν πιθανοί τρόποι αντιμετώπισής του (π.χ. απενεργοποίηση του roaming εξ αρχής και ενεργοποίηση του, κατόπιν αιτήματος του χρήστη, ώστε αυτός/-ή να έχει συνείδηση της εξυπηρέτησης της σύνδεσής του από αλλοδαπό δίκτυο και άρα της αυξημένης χρέωσης που αυτό συνεπάγεται), ωστόσο δεν κατέστη εφικτή η εύρεση λύσης, χωρίς υπολογίσιμα μειονεκτήματα.

Προκρίθηκε, σε αυτή τη φάση, η εντατικοποίηση της ενημέρωσης και από τις δύο Αρχές, αλλά και τους τοπικούς φορείς (Δήμους, ΥΠΑ, Λιμενικές Αρχές) σε αεροδρόμια, λιμένες, εισόδους πόλεων, ώστε οι καταναλωτές να είναι, κατά το δυνατόν, ενημερωμένοι για τις χρεώσεις περιαγωγής, κατά την επίσκεψη τους σε παραμεθόριες περιοχές.

Διακοπή τηλεφωνικής σύνδεσης
Η συζήτηση ανέδειξε τη συμφωνία στην ανάγκη για αντιμετώπιση του προβλήματος της διακοπής της τηλεφωνικής σύνδεσης, μέσα από τον κανονιστικό προσδιορισμό του εύλογου χρόνου υλοποίησης αιτημάτων διακοπής, μεταφοράς - μετακόμισης τηλεφωνικής σύνδεσης. Ήδη, με επιστολή της η “ΕΕΤΤ” εξέφρασε την πρόθεση της, τόσο για την εξέταση της συμμόρφωσης των εταιρειών με τις σχετικές τους υποχρεώσεις, όσο και για την εισαγωγή ειδικής ρύθμισης στον Κανονισμό Γενικών Αδειών.

Επιπλέον διαπιστώθηκε συμφωνία για εφαρμογή και στις μαγνητοφωνημένες συνομιλίες του καθεστώτος που ισχύει για τον έγγραφο Τύπο σύμφωνα με τον Κανονισμό Γενικών Αδειών 2.1.15 (θ) και η πρόσβαση από τον καταναλωτή σε αντίγραφο της μαγνητοφωνημένης συνομιλίας δωρεάν.

Επίσης, υπήρξε συμφωνία αναφορικά με το ωφέλιμο αποτέλεσμα υιοθέτησης σχετικής πρόβλεψης στον Κανονισμό Γενικών Αδειών ώστε τα βασικά χαρακτηριστικά (τίμημα, διάρκεια, επιδότηση, φόροι) των οικονομικών προγραμμάτων να αναγράφονται συνοπτικά και με σαφήνεια στην εισαγωγική σελίδα της σύμβασης που θα αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της.

Πρόωρη διακοπή σύνδεσης
Άλλα παραδείγματα θεμάτων, που ανακύπτουν από την καθημερινή εφαρμογή των συμβάσεων παροχής υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών και καθιστούν αναγκαία τη συνεργασία των δύο Αρχών στο πλαίσιο διαρκούς ομάδας, αφορούν:

Πρόωρη διακοπή σύνδεσης: Ορισμένες εταιρείες ερμηνεύουν τον όρο του αναπόσβεστου ζητώντας το σύνολο της έκπτωσης των παγίων που έχει λάβει ο καταναλωτής μέχρι τη δεδομένη προ της διακοπής στιγμή, δεσμεύοντας έτσι τους καταναλωτές υπέρμετρα, αφού η πρόωρη αποχώρηση γίνεται εντελώς ασύμφορη οικονομικά, και μάλιστα με καταχρηστικό τρόπο, διότι το απαιτούμενο ποσό αυξάνει, όσο πλησιάζει η ημερομηνία ολοκλήρωσης της σύμβασης. Η συγκεκριμένη πρακτική χρησιμοποιείται, όπως είναι αναμενόμενο, σε συμβάσεις από τις οποίες ο καταναλωτής υπαναχωρεί πρόωρα, λίγο πριν από τη λήξη της σύμβασης, ενώ σε όσες αποχωρεί στους πρώτους μήνες της σύμβασης, εύλογα διαφοροποιούν την τακτική τους και προτιμούν τον πίνακα αναπόσβεστου.

Τηλεφωνική Ανανέωση σύμβασης: Παρά τη θέση σε ισχύ από τον Ιούνιο 2014 της ΚΥΑ, που ρυθμίζει το θέμα, ο αριθμός των περιπτώσεων συμβάσεων, που ανανεώθηκαν τηλεφωνικά πριν από τον Ιούνιο, χωρίς τήρηση έγγραφου τύπου ή άλλου σταθερού μέσου, οδηγεί μέχρι και σήμερα πολλούς καταναλωτές στο “ΣτΚ. Στο πλαίσιο αυτό κρίνεται ότι η ρητή πρόβλεψη του έγγραφου τύπου στον Κανονισμό Γενικών Αδειών ή η παροχή εγκύκλιας οδηγίας από την ΕΕΤΤ για τις τηλεφωνικές ανανεώσεις συμβάσεων, αυξάνει, ακόμη και σήμερα, την ασφάλεια δικαίου σε αυτό το ζήτημα.