Σημαντική μείωση κατέγραψαν το 2021 οι καταγγελίες των καταναλωτών στην Ελλάδα, σχετικά με τη χρήση των ηλεκτρονικών επικοινωνιών. Για την ακρίβεια, τα διαθέσιμα στοιχεία δείχνουν αξιοσημείωτη κάμψη του αριθμού των αναφορών το 2021 σε σχέση με το 2020 στους περισσότερους εμπορικούς κλάδους, που στην περίπτωση των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και των ταχυδρομικών υπηρεσιών αγγίζει το 32%.

Οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες κατέχουν την δεύτερη θέση στα παράπονα που δέχτηκε το 2021 ο ΣτΚΌπως καταγράφεται στην ετήσια έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή, οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και οι ταχυδρομικές υπηρεσίες είναι πλέον ο δεύτερος κλάδος σε καταγγελίες - παράπονα μετά από τα καταναλωτικά αγαθά. Σύμφωνα με την Έκθεση, που συνέταξε η Αρχή για το 2021, οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες με ποσοστό 20,3% επί τους συνόλου των αναφορών.

Στην πρώτη θέση είναι τα καταναλωτικά αγαθά (34,7%), στην τρίτη θέση η ενέργεια και ύδρευση (18,7%) και στην τέταρτη οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (14%).

Οι βασικοί λόγοι, που οδήγησαν τους καταναλωτές σε αναφορές για τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες, σχετίζονται με τις υπηρεσίες πρόσβασης στο Διαδίκτυο.

“Σημαντικά προβλήματα παρουσιάστηκαν στον τομέα των υπηρεσιών πρόσβασης στο Διαδίκτυο, η ποιότητα των οποίων επηρεάζει την καθημερινότητα των πολιτών, ιδίως εν μέσω της νέας πραγματικότητας που διαμορφώθηκε με την πανδημία και συγκεκριμένα, λόγω των αυξημένων αναγκών για εξ αποστάσεως εργασία και εκπαίδευση, αλλά και λόγω της μεγάλης στροφής των καταναλωτών προς τις ψηφιακές συναλλαγές και το ηλεκτρονικό εμπόριο”, αναφέρει η έκθεση του ΣτΚ.

Αιτίες των καταγγελιών

Σύμφωνα με τα ίδια στοιχεία, πολλές ήταν οι αναφορές καταναλωτών σχετικά με τις υψηλές χρεώσεις κλήσεων της γραμμής εξυπηρέτησης του ΕΦΚΑ (1555) και της γραμμής εξυπηρέτησης δημότη του Δήμου Αθηναίων (1595).

Σε αμφότερες τις περιπτώσεις, η Αρχή παρενέβη ζητώντας από τους υπευθύνους των δύο γραμμών εξυπηρέτησης να τροποποιηθούν οι παρεχόμενες υπηρεσίες εξυπηρέτησης, ώστε να διορθωθεί η ενημέρωση των πολιτών για τις σχετικές χρεώσεις και να μην υπάρχει χρέωση για το χρονικό διάστημα της αναμονής.

Επίσης, να υπάρξει μέριμνα για την ενημέρωση του κοινού, ώστε σε όλα τα σημεία που προτείνεται η επικοινωνία μέσω των γραμμών εξυπηρέτησης να αναφέρεται η επιλογή της επικοινωνίας μέσω γεωγραφικού δεκαψήφιου αριθμού, η χρήση του οποίου δεν συνεπάγεται πρόσθετες χρεώσεις.

Ταχυδρομικές υπηρεσίες

Η κατάσταση με τη χαμηλή ποιότητα των ταχυδρομικών και ιδίως των ταχυμεταφορικών υπηρεσιών, έδειξε σαφή σημάδια βελτίωσης το 2021 σε σχέση με το 2020.

Ο χρόνος παράδοσης και κυρίως οι αποζημιώσεις, αλλά και η ηλεκτρονική πληρωμή για αντικαταβολή, ήταν τα “μελανά” σημεία για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες, ενώ για τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες “αγκάθι” αποτέλεσαν η πρόσβαση στο διαδίκτυο και οι αυξημένες χρεώσεις ορισμένων πενταψήφιων του Δημοσίου και ευρύτερου δημοσίου τομέα.