Ως δεξαμενή για την άντληση πληροφοριών, από τις οποίες, εν συνεχεία, εξάγουν πολύτιμες και πλήρως αξιοποιήσιμες στατιστικές, αξιοποιούν πλέον τα social media οι μεγάλες εταιρείες του κλάδου της τεχνολογίας. Κάποιες εταιρείες, μάλιστα, προχωρούν ένα βήμα παραπάνω, αυτοματοποιώντας τα δεδομένα, που προκύπτουν από τις συζητήσεις των χρηστών στα social media, με στόχο να βοηθήσουν όσους ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών στην αποτελεσματική αντιμετώπιση ενός ζητήματος πριν μετατραπεί σε κρίση.  

Πλέον πρόσφατο παράδειγμα είναι αυτό της XEROX, ερευνητές της οποίας εργάζονται πάνω σε μία πλήρως αυτοματοποιημένη πλατφόρμα ανάλυσης δεδομένων από τις συζητήσεις των χρηστών στα social media. Η νέα πλατφόρμα επιτρέπει στους υπολογιστές να προσδιορίζουν το “συναίσθημα” των σχολίων (για παράδειγμα χαρά, θυμός, σύγχυση) και να κατευθύνουν απευθείας τη συγκεκριμένη πληροφορία στους κατάλληλους αποδέκτες. Η εν λόγω αυτοματοποίηση θα βοηθήσει τις επιχειρήσεις να ανταποκριθούν ταχύτερα και πιο αποτελεσματικά στα δεδομένα αυτά, ενώ αποτελεί μια πρώτη συστηματική απάντηση στην πρόκληση που λέγεται Μεγάλος Όγκος Δεδομένων.  

Η εταιρεία διαπιστώνει ότι σήμερα υπάρχει πληθώρα εργαλείων για την παρακολούθηση και την ανάλυση των συζητήσεων, που λαμβάνουν χώρα στα social media (social media listening tools), όπως το Facebook, το Twitter, το Youtube, το LinkedIn, τα blogs και οι online κοινότητες. Επισημαίνει, ωστόσο, ότι η αξιοποίηση των στοιχείων, που προκύπτουν από την ανάλυση των παραπάνω, για την ενίσχυση των πωλήσεων ή τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, παραμένει μία μη αυτοματοποιημενη (hands-on) και χρονοβόρα διαδικασία.  

Ακρίβεια δεδομένων
“Το γεγονός ότι κάποιοι εργαζόμενοι έπρεπε να ασχοληθούν με την αξιολόγηση του περιεχομένου ενός tweet ή μίας ανάρτησης, σήμαινε καθυστερημένη ανταπόκριση και συνεπώς, μειωμένη αξία στα δεδομένα, που προκύπτουν από τα social media. Χρησιμοποιούμε πιλοτικά μία πλατφόρμα, που θα μεταφέρει στους υπολογιστές αυτή τη διαδικασία”, αναφέρει σχετικά επικεφαλής του Data Analytics Laboratory στο Xerox Research Center Webster στη Νέα Υόρκη, κ. Tong Sun. 

Η εξέλιξη στην αυτοματοποίηση και στην ακρίβεια των δεδομένων, που προκύπτουν από τις συζητήσεις των χρηστών στα social media, μπορούν να βοηθήσουν όσους ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών, όπως για παράδειγμα στην αποτελεσματική αντιμετώπιση ενός ζητήματος πριν μετατραπεί σε κρίση. Σε μία πρόσφατη δοκιμαστική χρήση, ο χρόνος ανταπόκρισης και απάντησης των επιχειρήσεων στα διάφορα σχόλια μειώθηκε σε λίγες μόνο ώρες αντί για ημέρες ή εβδομάδες, που χρειάζονταν στο παρελθόν. 

Πώς λειτουργεί
Πολλά από τα εργαλεία παρακολούθησης των social media, που υπάρχουν σήμερα διαθέσιμα, βασίζονται στην αναζήτηση της λέξης - κλειδί, για να προσδιορίσουν το “συναίσθημα” αυτών και ως εκ τούτου, είναι δύσκολο να ανιχνευτούν σχόλια, όπως π.χ. αυτά που περιέχουν σαρκασμό ή εκφράσεις που περιλαμβάνουν συντομογραφίες. Προκειμένου να κατανοήσουν το περιεχόμενο, οι ερευνητές της Xerox επικεντρώνονται σε μία πλατφόρμα ανάλυσης, η οποία - γρήγορα και με ακρίβεια - καταγράφει το “συναίσθημα” των αναρτήσεων, αξιολογώντας την στο πλαίσιο της εκάστοτε συζήτησης και λαμβάνοντας υπόψη τα συμφραζόμενα. Μετά το φιλτράρισμα η πλατφόρμα θα αναλύσει σε βάθος, θα θέσει προτεραιότητες και - τελικά - θα παρέχει χρήσιμα συμπεράσματα στα κατάλληλα άτομα (υπεύθυνους πωλήσεων και marketing), προκειμένου να αναδειχθούν και να αξιολογηθούν τα – όποια - θέματα προκύπτουν, αλλά και οι ευκαιρίες. 

Έπειτα από μία περίοδο πιλοτικής χρήσης, η συγκεκριμένη τεχνολογία θα είναι πλέον διαθέσιμη ως μέρος του Xerox Customer Care, καθώς και ως εργαλείο σε επιχειρήσεις, που δραστηριοποιούνται στον τομέα των πωλήσεων και του marketing.

© Σύνδεσμος Επιχειρήσεων Πληροφορικής & Επικοινωνιών Ελλάδας - ΣΕΠΕ, 2008 - 2014