“'Eλλειμμα” εμπιστοσύνης πλήττει τις on-line αγορές στην Ελλάδα, σύμφωνα με το Eltrun

Έρευνες - Μελέτες

14 Οκτωβρίου 2011

Σε πρόσφατη ετήσια έρευνα του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN), οι συνολικές αγορές των Ελλήνων on-line καταναλωτών θα κυμανθούν υπό προϋποθέσεις το 2011 στα €1,5 δις (αύξηση που ξεπερνάει το 80% σε σύγκριση με το 2009). Είναι σίγουρα το μοναδικό κομμάτι του Ελληνικού εμπορίου (και γενικά του Ελληνικού επιχειρείν) που έχει τέτοια αλματώδη ανάπτυξη. Παρ’ όλα αυτά, το καταναλωτικό κοινό συνεχίζει να είναι σχετικά διστακτικό απέναντι στις ηλεκτρονικές αγορές και μόνο το 1/3 των Ελλήνων χρηστών του Internet δηλώνουν ότι αγοράζουν κάτι on-line (όταν το αντίστοιχο ποσοστό στην Δ. Ευρώπη ξεπερνάει τα 2/3). Αυτό δείχνει και τις σημαντικές προοπτικές ανάπτυξης του Ηλεκτρονικού Εμπορίου B-C τα επόμενα χρόνια, εφόσον υπάρχουν οι αναγκαίες συνθήκες, υποδομές και στρατηγικές.

Οι Έλληνες on-line καταναλωτές δηλώνουν, με πολύ υψηλά ποσοστά, ότι θα πραγματοποιούσαν περισσότερες αγορές ηλεκτρονικά αν μπορούσαν να “εμπιστευθούν” τα ηλεκτρονικά καταστήματα. Για παράδειγμα, ποσοστό:

  • 76%, αν δημόσιοι ή ανεξάρτητοι οργανισμοί προωθήσουν σωστά τα ηλεκτρονικά καταστήματα,
  • 66%, αν τα ηλεκτρονικά καταστήματα ήταν πιστοποιημένα από ανεξάρτητο οργανισμό/φορέα.

Επίσης, τα τελευταία χρόνια και με την αύξηση της ευρυζωνικότητας, έχουν εμφανιστεί στην Ελλάδα πληθώρα ηλεκτρονικών καταστημάτων, που απευθύνονται στο ευρύ καταναλωτικό κοινό μέσω διαδικτύου. Παρ’ ότι δεν υπάρχει κάποιο σχετικό μητρώο ή κατάλογος ηλεκτρονικών καταστημάτων (που υπάρχει σε όλες τις Ευρωπαϊκές χώρες), ο αριθμός τους έχει τουλάχιστον τριπλασιαστεί κατά τα τελευταία δύο έτη και υπολογίζεται ότι πλέον 1.500 περίπου Ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα πωλούν προϊόντα ή υπηρεσίες. Ήδη το Εργαστήριο ELTRUN έχει καταγράψει συστηματικά πάνω από 900 ηλεκτρονικά καταστήματα, εκ των οποίων, όμως, περίπου το 1/3 έχει σοβαρά θέματα ποιότητας, όσον αφορά τη λειτουργία τους και τις προσφερόμενες υπηρεσίες προς τους Έλληνες on-line καταναλωτές. Δηλαδή, δεν έχουν τις ελάχιστες λειτουργικές προδιαγραφές των τυπικών ηλεκτρονικών καταστημάτων, όπως ορίζονται από τα ισχύοντα θεσμικά πλαίσια και τις διεθνείς βέλτιστες πρακτικές.

Παραδείγματα προς αποφυγήν

Πιο συγκεκριμένα, τουλάχιστον το 15% των ηλεκτρονικών καταστημάτων θα πρέπει να αποφεύγεται από τους on-line αγοραστές, αφού δεν παρουσιάζουν τα βασικά στοιχεία μιας τυπικής επιχείρησης, όπως η διεύθυνση, καθώς και το τηλέφωνο και το e-mail. Σίγουρα η αποφυγή εμφάνισης των στοιχείων αυτών υπονοεί μια ψηφιακή οντότητα, που προσπαθεί απρόσκοπτα να παραπλανήσει τους πιθανούς αγοραστές.

Σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, τα ηλεκτρονικά καταστήματα θα πρέπει να αποσαφηνίζουν στους on-line αγοραστές με απλό τρόπο τους “όρους χρήσης του ηλεκτρονικού καταστήματος” και προτείνεται οι χρήστες να τους διαβάσουν, πριν την πλοήγηση στη σχετική ιστοσελίδα. Οι πρακτικές λήψης αιτήματος για παραγγελία και ολοκλήρωση της παραγγελίας, οι τρόποι πληρωμής, η παράδοση των προϊόντων αλλά και η δυνατότητα ακύρωσης της παραγγελίας ή αντικατάστασης των προϊόντων, θα πρέπει να παρουσιάζονται με ευκρίνεια και να δίνεται η δυνατότητα επικοινωνίας από πλευράς πελάτη, σε περίπτωση διαφωνίας ή επιφύλαξης. Επίσης, θα πρέπει να αναλύεται η πολιτική προστασίας των προσωπικών δεδομένων και η ασφάλεια των συναλλαγών και να αναγνωρίζεται από το ηλεκτρονικό κατάστημα, ως ζήτημα μείζονος σημασίας. Δυστυχώς, το 40% των Ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων αποφεύγει να αποσαφηνίσει τα παραπάνω στους on-line καταναλωτές και άρα θεωρούνται ότι είναι επικίνδυνα για την πραγματοποίηση on-line συναλλαγών.

Οι σύγχρονοι καταναλωτές, πλέον, απαιτούν επαγγελματική εξυπηρέτηση, όπως η δυνατότητα ανάδρασης (feedback) και καταγραφής παραπόνων, η δομημένη ηλεκτρονική φόρμα επικοινωνίας, καθώς και η λειτουργία ανασκόπησης και αξιολόγησης των αγοραζομένων προϊόντων. Όλα τα παραπάνω ενισχύουν το σημαντικό θέμα της εμπιστοσύνης για τις ηλεκτρονικές αγορές, αφού το 85% των χρηστών Internet που δεν αγοράζουν on-line, το θεωρούν ως τον κύριο λόγο για τις μη-αγορές. Παράλληλα, το 66% των Ελλήνων χρηστών Internet αναφέρει ότι θα εμπιστευόταν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, αν είχε πιστοποίηση από αξιόπιστο ανεξάρτητο φορέα. Δυστυχώς, το 55% των Ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων έχει βασικές παραλήψεις, όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών και την πιστοποίηση τους από ανεξάρτητο οργανισμό.

Παραδείγματα προς μίμηση

Παρ’ όλα αυτά, 1 στα 4 Ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα λειτουργούν με βέλτιστες πρακτικές, που συναντώνται στα γνωστά διεθνή ηλεκτρονικά καταστήματα, αφού έχουν ξεκάθαρες πρακτικές προστασίας και εξυπηρέτησης πελατών, εξασφαλίζουν την ασφάλεια των συναλλαγών και έχουν, ήδη, πιστοποιηθεί από ανεξάρτητο φορέα. Πέρα από αυτά όμως, παρέχουν και ιδιαίτερα προχωρημένες υπηρεσίες που αξιολογούνται ιδιαίτερα υψηλά από τους Έλληνες καταναλωτές, όπως η εξυπηρέτηση μετά την πώληση (after-sales) και η συνεχής πληροφόρηση για την εξέλιξη της παραγγελίας.

Από τα παραπάνω προκύπτουν βασικά κενά, που αυτήν τη στιγμή υπάρχουν στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου B-C και “βάζουν φρένο” σε μία ελπιδοφόρα και σε ανάπτυξη αγορά, η οποία διακατέχεται από ευρύ ανταγωνισμό και ιδιαίτερα χαμηλές ανταγωνιστικές τιμές. Άρα, είναι αναγκαίο να γίνουν οι σωστές θεσμικές παρεμβάσεις από τη Γενική Γραμματεία Εμπορίου στο πλαίσιο της στρατηγικής για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση με κύριους άξονες την καταγραφή όλων των ηλεκτρονικών καταστημάτων σε επίσημο μητρώο, τη δημιουργία οδηγού βέλτιστων πρακτικών για τις ηλεκτρονικές επιχειρήσεις και συναλλαγές και τη συνεχή αξιολόγηση/πιστοποίησή τους από ανεξάρτητο οργανισμό. Οι προτεινόμενες κυβερνητικές δράσεις μπορούν να συμβάλουν σημαντικά στη διαφάνεια και στην αξιοπιστία στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου B-C, με απώτερο σκοπό την ενίσχυση των αγορών μέσω διαδικτύου, της ανταγωνιστικότητας στο σύνολο της αγοράς του λιανεμπορίου και της νέας ψηφιακής επιχειρηματικότητας.

© Σύνδεσμος Επιχειρήσεων Πληροφορικής & Επικοινωνιών Ελλάδας - ΣΕΠΕ, 2008 - 2011

ΙΑΝΟΥΑΡΙΟΣ - ΜΑΡΤΙΟΣ 2016

ΤΕΥΧΟΣ

43

Α. Τσίπρας, Κ. Μητσοτάκης, EITO, Cisco, Accenture, PwC, IDC, WEF, Focus Bari

ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2017

ΤΕΥΧΟΣ

13

Έρευνα για την Αγορά Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών 2017/ 2018

Αναζητήστε εδώ

Διαθέσιμες θέσεις εργασίας στον κλάδο Tεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών

Ευκαιρίες καριέρας

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΑΚΟΜΑ