Στο πεδίο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και της παροχής online δημόσιων υπηρεσιών επενδύουν σήμερα οι περισσότερες κυβερνήσεις ανά τον κόσμο. Παρά τις υψηλές απαιτήσεις των ίδιων των πολιτών, σε πολλές περιπτώσεις τόσο η κεντρική κυβέρνηση όσο και οι επιμέρους δημόσιοι φορείς αδυνατούν ακόμη να αρθούν στο ύψος των περιστάσεων. Ως αποτέλεσμα, οι υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης ωριμάζουν αργά και η ψηφιοποίηση του Δημοσίου καθυστερεί ακόμη και στις θεωρούμενες ως ψηφιακά “ώριμες” οικονομίες. Σήμερα, το ένα τρίτο των πολιτών (31%) απαντά ότι δεν χρησιμοποιεί και δεν ξέρει πώς να χρησιμοποιήσει τις δημόσιες κυβερνητικές υπηρεσίες. Πάντως, η πλειοψηφία των πολιτών που κάνουν χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και συγκεκριμένα το 61%, απαντούν ότι είναι ικανοποιημένοι από την εμπειρία τους. Την παραπάνω εικόνα περιγράφει έρευνα της Accenture σε δείγμα 5.000 πολιτών από τη Μεγάλη Βρετανία, τις ΗΠΑ, τη Γερμανία, την Αυστραλία και τη Σιγκαπούρη, η οποία διερευνά τα υφιστάμενα επίπεδα εμπλοκής των πολιτών στις ψηφιακές κυβερνητικές υπηρεσίες. Σύμφωνα με τα ευρήματά της, το ήμισυ (51%) των πολιτών δηλώνει ότι θα αύξανε τη χρήση δημόσιων ψηφιακών υπηρεσιών εάν μπορούσε να έχει πρόσβαση σε αυτές από μια ενιαία ηλεκτρονική πύλη. Στο μεταξύ, περισσότεροι από τους μισούς (56%) δήλωσαν ότι η εμπιστοσύνη τους στην κυβέρνηση θα αυξηθεί εάν προβεί σε ενέργειες για να θέσει τις τεχνολογικές καινοτομίες στην υπηρεσία της βελτίωσης της ζωής των πολιτών.

Ψηφιακή ωριμότητα
Το 61% των πολιτών που κάνει χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης δηλώνει ικανοποιημένο από την ποιότητά τουςΗ έρευνα διαπίστωσε εξάλλου ότι, καθώς οι πολίτες γίνονται ολοένα και “ώριμοι” τεχνολογικά, αποκτούν περισσότερες ψηφιακές απαιτήσεις από την κυβέρνησή τους. Αναμένουν, για παράδειγμα, από τις ιστοσελίδες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης να παρέχουν μεγαλύτερη λειτουργικότητα, συγκρίσιμη με αυτή που προσφέρει ο ιδιωτικός τομέας. Για παράδειγμα, τα δύο τρίτα (67%) των ερωτηθέντων ανέφεραν την ευκολία αλληλεπίδρασης ως το πιο σημαντικό κίνητρο για τη χρήση online κυβερνητικών υπηρεσιών.

Ένα ενδιαφέρον εύρημα της μελέτης είναι ότι οι πολίτες αγκαλιάζουν όλο και περισσότερο τις νέες τάσεις της τεχνολογίας, όπως η τεχνητή νοημοσύνη, αναμένοντας ανάλογη συμπεριφορά και από τις κυβερνήσεις τους. Περισσότερο από το ήμισυ των πολιτών (55%) δήλωσε ότι θα έκανε μεγαλύτερη χρήση των ψηφιακών δημόσιων υπηρεσιών εάν η τεχνητή νοημοσύνη ενσωματωνόταν σε αυτές. Ένα μεγαλύτερο ποσοστό (58%) απάντησε ότι θα αύξανε τη χρήση των online δημόσιων υπηρεσιών εάν η κυβέρνηση ενεργοποιούσε την τεχνητή νοημοσύνη, για να αντιμετωπίσει τις απειλές στον κυβερνοχώρο και να προστατεύσει τα δεδομένα τους. Η έρευνα κατέδειξε επίσης την ισχυρή ζήτηση για περισσότερο εξατομικευμένες υπηρεσίες ψηφιακής διακυβέρνησης.

Συγκρίσεις χωρών
Ενδιαφέρον παρουσιάζει η διαφορετική στάση των πολιτών έναντι των υπηρεσιών ψηφιακής διακυβέρνησης ανάλογα με τη χώρα διαμονής τους. Για παράδειγμα, περισσότεροι από τους μισούς (55%) πολίτες στις ΗΠΑ δεν χρησιμοποιούν ή δεν γνωρίζουν για κυβερνητικές ψηφιακές υπηρεσίες σε σύγκριση με μόλις 8% στη Σιγκαπούρη. Στο μεταξύ, μόνο το ένα πέμπτο (22%) των ερωτηθέντων στη Μεγάλη Βρετανία απάντησε ότι έχει πρόσβαση σε κυβερνητικές ψηφιακές υπηρεσίες πολλές φορές το χρόνο - σε σύγκριση με περισσότερους από τους μισούς (56%) ερωτηθέντες στην Αυστραλία. Τέλος, η πλειοψηφία (57%) των πολιτών στη Σιγκαπούρη πιστεύει ότι η κυβέρνηση θα πρέπει να κάνει μεγαλύτερη χρήση καινοτόμων τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης έναντι 37% στη Μεγάλη Βρετανία.