Σε μια χρονική συγκυρία, όπου βασικό ζητούμενο για τις επιχειρήσεις είναι να αποκρυπτογραφήσουν τις υψηλές προσδοκίες των πελατών και να ανταποκριθούν σε αυτές, τα real-time consumer analytics εξελίσσονται σε διαβατήριο για την εταιρική επιτυχία. Ήδη, σήμερα περίπου δύο στις τρεις επιχειρήσεις απαντούν πως τα real-time consumer analytics είναι σημαντικά για τη συνολική τους επίδοση. Ακόμη περισσότερες, οκτώ στις δέκα, δηλώνουν πως θα παίξουν σημαντικό ρόλο μέσα στα επόμενα δύο χρόνια.

Τα τρία τέταρτα των επιχειρήσεων, παγκοσμίως, έχουν αυξήσει τις επενδύσεις στα real-time customer analytics

Οι επιχειρήσεις, ανά τον κόσμο, έχουν πλήρως αντιληφθεί αυτήν την τάση και επενδύουν στον τομέα των real-time consumer analytics. Περίπου τα τρία τέταρτα των συμμετεχόντων σε έρευνα του Harvard Business Review Analytics Services, με την υποστήριξη της SAS, σημειώνουν ότι έχουν αυξήσει τις δαπάνες τους για λύσεις real-time consumer analytics σε σχέση με την περασμένη χρονιά.

Μάλιστα, σύμφωνα με τα ευρήματα της ίδιας έκθεσης, περίπου οι μισοί ερωτηθέντες δήλωσαν πως η χρήση των customer analytics προσέφερε σημαντική αύξηση στα έσοδα της εταιρείας τους. Στο μεταξύ, το 58% των ερωτηθέντων απαντά πως η εταιρεία τους παρατήρησε σημαντική αύξηση στο customer retention και το loyalty, ως αποτέλεσμα της χρήσης customer analytics. Επιπλέον, λίγοι πάνω από τους μισούς ερωτηθέντες σημείωσαν πως η χρήση των real-time customer analytics, τους προσέφερε σημαντικά καλύτερη κατανόηση, αλλά και ενδυνάμωση του customer journey.

Early adapters
Η τάση των real-time consumer analytics ξεκίνησε από ορισμένους καταναλωτικούς κλάδους και πιο συγκεκριμένα από το λιανεμπόριο, τον τραπεζικό τομέα και τις τηλεπικοινωνίες, που αποτέλεσαν τους early adapters. Αυξημένη χρήση παρατηρείται και από τις εταιρείες, που γεννήθηκαν στην ψηφιακή εποχή. Αυτές οι εταιρείες εξοπλίζουν τους εργαζομένους τους με real-time data και εργαλεία, με στόχο να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους.

“Οι πελάτες, σήμερα, έχουν υψηλές προσδοκίες και περιμένουν από τις επιχειρήσεις να ανταπεξέλθουν σε αυτές, όπου κι αν βρίσκονται, οποιαδήποτε στιγμή. Ανταποκρίνονται σε εμπειρίες που είναι επίκαιρες, στοχευμένες και ειδικά διαμορφωμένες για τις δικές τους ανάγκες, ενώ απορρίπτουν εκείνες που δεν είναι. Για να ικανοποιήσουν αυτές τις απαιτήσεις των πελατών, οι εταιρείες πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να διαφοροποιήσουν τα brand τους αξιοποιώντας τα real-time analytics”, σημειώνουν οι αναλυτές.

Η μελέτη

Το Harvard Business Review Analytics Services πραγματοποίησε έρευνα για τα Real Time Analytics το Φεβρουάριο και Μάρτιο του 2019, στην οποία συμμετείχαν 560 business leaders. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε με την υποστήριξη της SAS, της Intel και της Accenture Applied Intelligence. Η SAS συνεργάστηκε με το Harvard Business Review Analytics Services, με στόχο να εξετάσει πόσο σημαντική είναι αυτή η νέα τάση για τους σύγχρονους business leaders και να εξάγει σημαντικά συμπεράσματα για το μέλλον του κλάδου των analytics. Στην έρευνα πήραν μέρος 560 business leaders εκ των οποίων το 54% εργάζεται σε οργανισμούς άνω των 10.000 εργαζομένων και το 61% κατέχει θέση senior ή executive management.