Υψηλά στη λίστα των προβλημάτων, που αντιμετωπίζουν οι Έλληνες καταναλωτές, συνεχίζει να βρίσκεται ο κλάδος των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ιδίως, τα θέματα που άπτονται της κινητής τηλεφωνίας και του Ίντερνετ. Ενδεικτικό είναι το γεγονός ότι οι αναφορές πολιτών προς το Συνήγορο του Καταναλωτή για θέματα, που αφορούσαν τον κλάδο των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, το 2014 κατέγραψαν τη δεύτερη μεγαλύτερη αύξηση, που άγγιξε ποσοστιαία το 35%. Μάλιστα, ο κλάδος των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και των ταχυδρομικών υπηρεσιών συγκέντρωσε - από μόνος του - σχεδόν το 1/3 όλων των αναφορών, που υποβλήθηκαν στην Αρχή εντός του 2014. Πάντως, την ίδια στιγμή ο κλάδος εμφανίζει και τα μεγαλύτερα ποσοστά επίλυσης των προβλημάτων των καταναλωτών.

Στο υψηλότερο σημείο, από συστάσεως της Αρχής, έφτασε το 2014 ο συνολικός αριθμός των αναφορώνΣυνολικά, το 2014 τη μεγαλύτερη αύξηση εμφάνισαν οι αναφορές, που αφορούσαν τα κάθε είδους καταναλωτικά αγαθά, είδη ένδυσης και υπόδησης, οικιακές συσκευές, επίπλωση και διακόσμηση, κινητά τηλέφωνα, ηλεκτρονικοί υπολογιστές, όπου παρουσιάστηκε άνοδος σχεδόν κατά 60%. Σημαντική αύξηση παρουσίασε και ο κλάδος των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών κατά 16%.

Αντιθέτως, μείωση του αριθμού των αναφορών παρατηρήθηκε στους κλάδους των γενικών υπηρεσιών προς καταναλωτή (π.χ. υπηρεσίες έρευνας και υποστήριξης, υπηρεσίες φροντίδας και αισθητικής, γυμναστήρια, υπηρεσίες που συνδέονται με ακίνητα, με επισκευή οχημάτων), οι οποίες παρουσίασαν μείωση 11,2 %. Επίσης, μειωμένος ήταν ο αριθμός των αναφορών για τις υπηρεσίες εκπαίδευσης (μείωση 11,5%) και για τους κλάδους της ενέργειας και ύδρευσης (μείωση 1,8%).

Aναφορές έτους 2014 ανά εμπορικό κλάδο


Διακύμανση αριθμού αναφορών ανά κλάδο το 2014


Ο συνολικός αριθμός των αναφορών, που υποβλήθηκαν από πολίτες, με αίτημα τη φιλική επίλυση των καταναλωτικών τους διαφορών, σημείωσε το 2014 (ιδίως το τελευταίο τετράμηνο) θεαματική αύξηση κατά 30,5% σε σχέση με το 2013. Μαζί δε με τον αριθμό των αναφορών, που υποβλήθηκαν στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδος, έφτασε στο υψηλότερο – ετησίως - σημείο από συστάσεως της Αρχής.

Ποιοτική ανάλυση
Οι περισσότερες αναφορές, που δέχθηκε η ανεξάρτητη Αρχή το 2014 σχετίζονταν με την ποιότητα των αγαθών (ελαττωματικά ή αγαθά που δεν ανταποκρίνονται στην παραγγελία του καταναλωτή και στη σύμβαση πώλησης), με την παράδοση των παραγγελιών (αγαθά που δεν παραδίδονται καθόλου ή που παραδίδονται στον καταναλωτή μερικώς ή και με μεγάλες καθυστερήσεις). Επίσης, μέρος των αναφορών σχετιζόταν με οικονομικές διαφορές (εσφαλμένους λογαριασμούς, αδικαιολόγητες ή αδιαφανείς τιμολογήσεις, διαδικασίες είσπραξης χρεών, αιφνίδιες αλλαγές στον συνήθη τρόπο χρέωσης), αλλά και θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων (πλημμελή ή ελλιπή προσυμβατική ενημέρωση, μονομερής τροποποίηση όρων, εμπόδια στην άσκηση υπαναχώρησης, ανικανοποίητα αιτήματα καταγγελίας συμβάσεων). Παράλληλα, οι καταναλωτές κατήγγειλαν αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (παραπλανητικούς όρους ή προϋποθέσεις συναλλαγής, εσφαλμένη ή παραπλανητική ένδειξη χρεώσεων, επιθετική πώληση αγαθών ή χωρίς τη ρητή συναίνεση του καταναλωτή) και τη μη τήρηση εγγυήσεων (εμπορικών, νομικών).

Επίλυση διαφορών
Ποσοστό 81,14% των αναφορών κατέληξαν, το 2014, σε φιλική διευθέτηση (και μάλιστα 72,65% υπέρ καταναλωτή, 8,49% υπέρ προμηθευτή), δηλαδή κάτι παραπάνω από 8 στις 10 υποθέσεις επιλύθηκαν.

Οι κλάδοι των ηλεκτρονικών επικοινωνιών (ιδίως κινητή τηλεφωνία και internet) και των ταχυδρομικών υπηρεσιών, των καταναλωτικών αγαθών και των υπηρεσιών εκπαίδευσης εμφάνισαν τα υψηλότερα ποσοστά επίλυσης (άνω του 80%, έως και 92%), ενώ σε ποσοστά άνω του 70% κυμάνθηκε η φιλική επίλυση διαφορών των κλάδων των υπηρεσιών αναψυχής (διαφορές που αφορούν ταξίδια, καταλύματα, εστιατόρια, πολιτιστικές και ψυχαγωγικές υπηρεσίες), των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών (δηλαδή τράπεζες, ασφάλειες, επενδυτικές υπηρεσίες), των γενικών υπηρεσιών προς καταναλωτή και των υπηρεσιών μεταφορών.

Ευαισθητοποίηση
Σύμφωνα με την ετήσια έκθεση της ανεξάρτητης Αρχής για το 2014, που παραδόθηκε στον Πρωθυπουργό, κ. Αλέξη Τσίπρα, η αύξηση οφείλεται, κυρίως, στην οικονομική κρίση, η οποία συνέβαλε στην περαιτέρω ευαισθητοποίηση του καταναλωτή σε ό,τι αφορά την προστασία των δικαιωμάτων του, όσο μικρής οικονομικής αξίας και αν είναι το διακύβευμα.